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服務業主管的「忍耐之道」!

作者:沈方正  圖片: 

服務業每天會面對不同的顧客、員工或外部合作夥伴,當遇到突發狀況不但考驗主管當下的反應,也是考驗主管「忍耐」的功力。

服務業每天面對的都是人,不管是顧客、員工或外部合作夥伴,隨人、事、地、物的不同,會有各式各樣的突發情境,考驗主管當下的反應。

怎麼處理最好?很多狀況不見得有標準答案,但根據我的觀察,每次都能把後遺症降到最低、並且創造出圓滿結果的主管,幾乎都有一個共同的特質──就是他們都很懂得「忍耐」。

比如,很多主管看不得員工出錯,一發現就忍不住馬上糾正。但在服務現場,當著顧客的面挑剔、指正員工,絕對是大忌。

主管說出口後爽快了,但是想想看,員工接下來的心情是什麼?他還能繼續保持真誠自然的微笑嗎?又或是不管員工正在忙,只顧著問他要問的問題,把客人晾在一邊。

甚至,有時候同仁因為工作分配或觀念不同,在現場發生爭執,主管自己也急著跳進去加入,不管要排解或安撫,其實都不適當,最理想的做法,應該是先把當事人帶離,不要對其他人造成干擾。

急、快、直接,不一定好
如果只是講究按表操課,一個指令一個動作,這種服務相信很快就會被人工智慧和科技取代了。

就是因為要經營的,是一種整體氛圍和體驗,每種情境都考驗著服務業主管能否換位思考和決策的周延度。

碰到事情,反應不是「急」、「快」、「直接」、「馬上解決」就好,要有意識地先停下來想一想:這樣做,會帶來哪些影響?包括看得見與看不見的;又會影響到誰?包括組織中與組織外。

這是我所講的「忍耐之道」,但對主管來說最難。

服務現場的情境百百種,但歸納一下,服務業主管絕對要念茲在茲的原則,包括以下3點。不妨把這3點當作隨身錦囊,下判斷前先自我檢視一番,那麼,雖不中相信亦不遠矣。

3個錦囊,主管隨身帶
第一是顧客的感受。出門在外,人都會比較放鬆,尤其是來到異地,往往還有語言和文化差異。加上每個地區的消費習慣和價值觀不同,難免碰到客人要求和公司規定牴觸的情況。

我看過很多主管第一時間的反射動作,都只從部門或本位主義出發:「我已經解釋得很清楚了,客人你應該要懂」、「白紙黑字寫得明白,這就是我們的規定」。

表面上看起來沒錯,但實際上,就是沒考慮到顧客的立場和感受。

畢竟,即使是白紙黑字,對方本來就不一定能如我們預期般正確理解,所以要想的是:「怎麼講,顧客才容易懂?」或是「怎麼做,能多給顧客一點協助?」換個角度就會帶出不同做法,不但可以減少很多第一線的衝突,也才是待客之道的實踐。

第二是員工的教育和成長。傳統主管對同仁的教導模式,大多著重在「除錯」。碰到同仁工作有失誤,主管在旁叨唸、糾正,一次不行就兩次、三次,總之,「念到你會」就是了。

但是新的世代和學習環境都不同了。

連學校裡都已逐漸屏棄上對下的單向說教,今天的年輕人需要的是「引導」,不是權威,他們也更在意學習過程中是否得到尊重,有沒有成就感和樂趣。

所以,一旦看到同仁表現有不足,或他們提問時,碎碎念、嚴厲批評或馬上給答案,恐怕都不是最佳解方。

主管要想想,怎麼做,可以讓他願意主動探索?或由他自己口中講出答案?這也許是反問他的意見:「你認為呢?」也可能是給他一個嘗試錯誤的機會,即使要多花一點成本和時間。

個人的焦急、怒氣、乃至於好為人師的欲望都要先擺在一邊,團隊才會真的進步,培養出能為自己分憂解勞的幹部。

第三,當你做到更高的職位,也帶領其他主管時,就得再多考慮一層:如何對主管發揮潛移默化的效果。

目前服務業的基層主管普遍年輕,對察言觀色、人情世故的歷練,成長階段中也比上一個世代少。但既然得到升遷肯定,他們對專業的自信,主見也更強,更不容易改變。

關於怎麼帶人、應變,中高階主管得先以身作則,再帶著年輕主管一次次討論、比較不同做法得到的不同結果,而且放手讓他們實驗、練習,他們才會真心買單,慢慢拉出自己的「天線」,向下促動更多改變。

職位愈高,要忍的愈多
以上幾點,箇中道理容易理解,但執行起來卻非常困難。

我在服務業這麼多年,深深體會當中最難過的一關,就在一個「忍」字──忍不住。

一見同仁出包,立刻破口大罵;底下主管業務有失,馬上叫到辦公室訓話;或是與顧客糾結在誰對誰錯上,當下有些話忍不住不說,有些氣忍不住不發,有些事忍不住不做,在「忍」字前舉手投降,一切就破功了。

當然,有人可能會問:對顧客要忍,對同仁要忍,對主管要忍,當服務業的主管都要得內傷了,真苦!

但我認為,服務業的本質,本來就是「利他」,如果不忍,顧客的需求無法滿足、團隊無法成長、組織文化無法改變。

這樣想,就知道這種「忍」不是「壓抑」,而是一種「包容」與「消化」,利他之後,最終自己還是會受益。

況且,呼風喚雨、光鮮亮麗都是表面,事實上,職位愈高、責任愈大的領導人,要忍的對象、面向都只會更多,這是不分領域、行業皆然。

若是懂得把這些忍耐都視為一種職涯的修練、人生的修養,心態上會比較輕鬆,也就較能舉重若輕,自在從容地「享受」這段旅程了。

沈方正
如何帶出一流的服務團隊
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