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明明服務得很周到,事後卻被常客投訴:日本職場的「閱讀空氣」有多重要?!

作者:胡立宗  圖片:pakutaso.com 

如何學會察言觀色、看場合說話?日本的職人劇、韓國的職場劇其實是很好的教材,可藉此學到日本職場中的「讀空氣」與韓國社會裡強調的「看眼色」。

如何學會察言觀色、看場合說話?要想避免說錯話、被主管碎唸的秘訣之一,是常看日韓劇!

沒錯,日本的職人劇、韓國的職場劇都是很好的多功教材,讓你在休閒放鬆之餘,還能學學日本職場文化中強調的「讀空氣」與韓國社會階級間的「看眼色」

日本文化講求和諧,要人謙讓有禮,所以需要懂得「讀空氣」(空気を読む),知道什麼可以做、什麼不能做。而不會看情況講話或行事的,常被稱為「不會讀空氣」(空気読めない)。

韓國人則是從小就得學會「看眼色」,懂得「눈치」(nunchi),一進入社交場合,馬上就知道這個話題不能深談,或這種行為會惹人討厭。英美近期上架的熱銷書《The Power of Nunchi ── The Korean Secret To Happiness And Success》就在告訴「沒有禮貌」的老外如何融入韓式生活。

雖然日本的「讀空氣」與南韓的「看眼色」據稱都源自孔孟的儒家思想,但台灣社會似乎並未像日韓那麼偏好和善、嚴謹的人際關係。台式中文裡,並沒有像空気或눈치這類的專用詞語,頂多就是察言觀色、應對進退等等。

台灣的道歉也沒有日韓那麼多層次,從「ごめん」到「すみません」,再到上下座式的謝罪,或是「죄송합니다」與「미안합니다」的差別。國語裡最常用的就是對不起,客氣一點的說抱歉、不好意思。反倒是台語(閩南語)與客家話裡保留比較多樣的道歉,比如失禮、歹勢、抱歉、對不住等等。

至於職場生活中的察言觀色該從哪裡做起,首先當然是要「用心觀察」,先從聆聽下手。

當然,如果是邊玩手機邊隨口回話,當然聽不出對方的話中有話、弦外之音,因此對談也好、溝通也罷,集中注意力才能好好說,這點不管是台灣或日韓都是管用的。

其次是多方設想,這也是讀空氣的不二法門。曾在日籍航空公司工作的空服員「昆尼」在「痞客邦」寫道,(日本人)隨時隨地都在避免替別人製造麻煩,所以「主動開口要求服務,在某種程度上好像是製造服務人員的麻煩」,因此「當需要某樣服務時,客人會先等著,讓服務人員主動過來詢問」。

不過,「昆尼」與同事正因為不夠瞭解「讀空氣」的奧妙,因此曾有一次沒有發現某位常客受不了陽光照射,不能坐在窗邊,也沒有發現客人多次索取調酒,正是希望空服員察覺他的不悅,因此在常客最後下機時遭到「客訴」,讓她覺得「讀空氣」真的好難。

即時瞭解、讀懂空氣,該怎麼做?以「昆尼」的例子來說,其實,她事後發現,航空公司對這名常客的「曝曬不能」早有紀錄,所以以前都會安排他坐在靠走道的位置。而當常客反常地一再要求酒水,如果行前簡報曾經接待過這位常客的空服員能先說明這位客人的約略背景,也許其他人當場就能發現不對勁了。

而照《The Power of Nunchi》的描述,與很久不見的朋友見面前,最好先看一下對方的臉書或IG,follow一下進度,免得見面時不經意碰到他/她的痛點,例如面對剛離婚的人卻突然冒出「怎麼還不生小孩?」

出席商業/公務場合前先做好功課,也能讓你事先劃出安全區,避開地雷,開展計畫。例如,事先知道對方國家有什麼忌諱,可以避免不必要的衝突;談新案子前,先搞清楚對方組織中是誰當家、誰是老闆,那麼案子可直接跟核心人物談,不必兜圈子浪費時間。

總之,「讀空氣」和「看眼色」都是可以練習的技巧,不管是從戲劇中或日常經驗裡累積,只要有意識地覺察,「天線」自然會愈來愈敏銳。

當然,如果是邊玩手機邊隨口回話,當然聽不出對方的話中有話、弦外之音,因此對談也好、溝通也罷,集中注意力才能好好說,這點不管是台灣或日韓都是管用的。

其次是多方設想,這也是讀空氣的不二法門。曾在日籍航空公司工作的空服員「昆尼」在「痞客邦」寫道,(日本人)隨時隨地都在避免替別人製造麻煩,所以「主動開口要求服務,在某種程度上好像是製造服務人員的麻煩」,因此「當需要某樣服務時,客人會先等著,讓服務人員主動過來詢問」。

不過,「昆尼」與同事正因為不夠瞭解「讀空氣」的奧妙,因此曾有一次沒有發現某位常客受不了陽光照射,不能坐在窗邊,也沒有發現客人多次索取調酒,正是希望空服員察覺他的不悅,因此在常客最後下機時遭到「客訴」,讓她覺得「讀空氣」真的好難。

即時瞭解、讀懂空氣,該怎麼做?以「昆尼」的例子來說,其實,她事後發現,航空公司對這名常客的「曝曬不能」早有紀錄,所以以前都會安排他坐在靠走道的位置。而當常客反常地一再要求酒水,如果行前簡報曾經接待過這位常客的空服員能先說明這位客人的約略背景,也許其他人當場就能發現不對勁了。

而照《The Power of Nunchi》的描述,與很久不見的朋友見面前,最好先看一下對方的臉書或IG,follow一下進度,免得見面時不經意碰到他/她的痛點,例如面對剛離婚的人卻突然冒出「怎麼還不生小孩?」

出席商業/公務場合前先做好功課,也能讓你事先劃出安全區,避開地雷,開展計畫。例如,事先知道對方國家有什麼忌諱,可以避免不必要的衝突;談新案子前,先搞清楚對方組織中是誰當家、誰是老闆,那麼案子可直接跟核心人物談,不必兜圈子浪費時間。

總之,「讀空氣」和「看眼色」都是可以練習的技巧,不管是從戲劇中或日常經驗裡累積,只要有意識地覺察,「天線」自然會愈來愈敏銳。

許傑輝
職場表演學:打造個人形象與工作禮儀
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