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跟超級業務學暖心成交!

作者:楊竣傑  圖片:陳應欽、廖祐瑲 

一隻手指、一張臉就可以完成消費行為的「無人經濟時代」來臨,你的工作跟業績都被搶走了嗎?現在,就跟著超業,學習不怕被AI打敗的「暖心成交學」!

想買保險?打開手機App,跳出客服視窗,簡單點幾下輸入資料,一年期定期壽險保單到手。接著連上售屋網站,根據地區、價格篩選物件,立刻跑出一大串符合要求的待售屋。

想起晚上和姊妹淘有聚會,先用美容AR軟體測試使用某款化妝品的效果,再到訂餐平台預訂餐廳。忽然間,手機響了一聲,App自動封鎖身分不明的電話行銷來電,絲毫不受干擾。

以往得靠人與人面對面推薦、體驗、購買的交易行為,在「無人經濟時代」,已轉化為刷臉、滑手指一個動作就能完成。

當數位科技不斷「去中間化」,市場資訊愈來愈透明,原來擔任仲介、通路角色的業務員,首當其衝成為最可能被取代的對象。

當客戶的「終身顧問」:重視人的感受,機器無法做到

牛津大學(University of Oxford)馬丁學院團隊分析702種職業未來自動化的程度,電銷/客服人員在自然語言處理技術發展下,被取代機率居各業之冠,導遊、房仲、理財專員等,都在排行前10名之列。

勤業眾信發布的「2018全球奢侈品力量調查報告」亦發現,AI日漸普及,使消費者愈來愈仰賴新科技推薦的品牌或產品建議。

就像全球最大化妝品集團萊雅(L'Oréal)今年宣布購併加拿大美妝科技公司ModiFace。ModiFace的技術可用來偵測臉部特徵與顏色,並應用在3D虛擬化妝、顏色與膚質診斷上,協助客戶選擇適合的產品。

顯然,今天業務大軍們面對的敵人早已不限人類同業,更是逐日成長、強大的「AI大軍」。

在這場人與機器的市場爭戰中,卻有一群不受影響的超級業務,業績不降反升,讓顧客願意死忠跟隨。擔任企業內訓講師超過27年的百大名師管理顧問公司總經理王人國指出,他們的不敗聖經很簡單,只有幾個字:暖心人際關係。

現代人重視感受、體驗服務,反而凸顯超業的價值。」王人國認為。超業長期和顧客互動,如同「家庭醫師」般知道客戶的需求跟人生觀,等於是客戶的「終身顧問」,是他們生命歷程的重要夥伴。

這種人與人之間的累積,就是超業展現如顯微鏡般看見客戶看不見之處的「微度」及「溫度」。

用科技增進效率:省下的時間,拿來跟客戶搏感情

厲害的超業,和AI間也不是「零和關係」,而是能善用數位科技,透過聰明的工具讓服務更升溫。

公勝保險經紀人公司代理銷售36家產壽險公司商品,旗下超過3,700名保經業務員,為台灣保經公司之最。這波效應,公勝保經總經理蔡聖威看得清楚。

他分析,內勤核保人員、精算師都容易被機器取代,簡單、罐頭型商品交給網路投保即可,超級業務的價值,則是處理重大、複雜與高產值的服務。

「AI發揮的功能則是『賦能』,讓超業快速、簡單地找尋和處理資料。」蔡聖威以公勝保經推出的iSmart智能祕書為例,業務員可透過通訊軟體LINE即時查詢保單、保費、業績,憑「傻瓜、一指、出張嘴」,就能快速在2,000多樣商品內找到合適的,省下來的時間,可更專注於和客戶搏感情。

因此,蔡聖威建議各領域的業務,多培養人生歷練,保持對人的好奇心,一旦能洞悉人性,讀出顧客沒說的需求,當人工智慧全面進攻,超業的暖心服務反而更值錢。

日本蔦屋創辦人增田宗昭在《風格是一種商機》中提到,店員帶著愉悅的心情上班,叫出來客的名字,客人倍感親切,自然願意掏錢購買。超業就是運用如此簡單的道理,達到可觀業績。

現在,就跟著學習如何贏在「溫度」吧!

洪偉淦
攻破業務盲點:從聆聽、試探到成交的銷售心法
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