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向超級業務學做人、做事、變有錢!

作者:林奇伯  圖片:廖祐瑲、陳應欽 

現在,不只是全民皆業務的年代,還是業務能力全面進化的年代。景氣冷颼颼,沒有業務能力,不管從事哪個行業、哪種職務,隨時都可能出局。有了業務力,再跩的老闆都得依靠你、不敢fire你。

一般業務員賣商品,超級業務員卻是賣自己。

每位超級業務員都有他們的不傳之密,不只為自己創造佳績,還比客戶更洞悉他們內在真實的渴望。

從面對面、電話CALL客、數位群組,乃至於充分運用大數據,抓住數字迷霧後面的顧客面貌與心理,業務的打擊面與能力面正在變廣。

然而,一以貫之,超級業務員的核心密技就在「洞悉人性」。

若能偷學到這不傳之密,即使你不是衝在業務最前線,也能藉此立於職場不敗之地,做人、做事、賺錢,一生都受用!

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景氣冷颼颼,大家都說這是個「東西很難賣出去」的年代,但仍有許多超級業務員無視市場寒冬,業績長紅嚇叫。

有趣的是,在這全新的年代裡,超級業務員的面貌也顛覆了「舌燦蓮花,身經百戰」的刻板印象。

他們很多雖然年紀輕輕,卻短時間內快速上手;有些隱身於數位介面之後,透過數字判讀,就能看穿顧客購買商品的動機與時機。更多像是八爪章魚一樣,同時熟稔多種銷售管道,打擊面相互加乘,並精通外表、談吐、心理、策略、成本控管、利潤估算、商機預測等職能,「上得了廳堂,下得了廚房」,創造傲人佳績,轉業、轉行容易,是各方爭相搶聘的人才。

為什麼會有如此多元的面貌?新時代裡的業務密技又藏在哪裡?走進現場,便能一窺端倪。

三月天,位於台北市基隆路一段的富邦人壽教育訓練中心內,多場講座正在進行。走進裡面的「哈佛廳」,78位大多介於20~25歲的「準業務員」正專注看著投影牆上的「人脈樹狀圖」,學習布建未來客戶戰場,並分組演練電話約訪。

這是新進員工在公司報聘前,為期2天的篩選訓練。第一天上午,先製作自己的夢想板,剖析內在成就渴望;下午則從大富翁遊戲過程,理解保險工作的價值與使命。

第二天上午,課程是「發現潛在客戶」,分析如何從公司提供的資源與陌生拜訪中,逐步建構自己的客戶人脈網;下午則由超級業務員站台分享成功經驗,激勵士氣。

整套課程包含人生願景、專業價值、初級人脈學、激勵見證,基本概念構築在「超級業務員是可透過集訓培養出來」的前提上。這打破以往將業務力視為「街頭智慧」,須擁有豐富經驗才能游刃有餘的刻板印象。也因「可訓練」,就算初入職場,要成為超業並非難事。

富邦人壽職能訓練採「3+1」制度,包括新進員工、雲端數位、主管經理等3種員工課程,以及1種開放給大眾的免費「考照班」。

除了新訓課程完整實用,為了減少文書往返,讓溝通、成交、簽約都在電腦上的「行動辦公室」完成後,雲端數位課是不分老少、資深或資淺,一律都得與時俱進的進修學程。課堂上也配有多位助教一對一指點,讓數位能力不同的人都能齊頭並進。目前,業務員人手一台平板電腦的普及率已高達7成。

主管經理課程則只開放給將晉升為管理階層的員工,內容以徵員訓練、銷售輔導、團隊使命為主,讓業務員在年資漸深後,可依個人興趣選擇往超級業務員、團隊管理職、甚至往新據點的「業務創業」邁進,發展不設限!

這些課程正好反映出洶湧而來的3大嶄新業務趨勢:年輕化、數位化、銷售與生涯路徑多元化。不只保險,連電商、百貨、汽車、製造、房仲等各行各業,都已置身此3大潮流之中。

Trend1:因應年輕化,「洞悉人性」也能被訓練

職場上流行一個不敗的說法:「人生最佳的第一份工作,就是業務員!學會做人、做事、賺錢的眉角,一生都受用!」

許多企業徹底實踐,在進行校園徵才、就業博覽會、建教合作時,主打「學生的第一張證照」,免費開設壽險、外幣保單、不動產仲介等「考照班」,讓學生從證照入門,搶先擁有業務概念,即使日後未必要當業務員。同時,接觸多了之後,自然從思維中根本扭轉對業務員的刻板印象,進而積極投入,等於是「一張證照,開啟職涯無限風景」。

富邦人壽總經理陳俊伴是推動業務員年輕化浪潮的重要推手。他畢業於交通大學管理科學系,本是業務門外漢,但從電腦部系統分析師做起,逐步建構自己業務行銷、通路策略規劃、經營管理能力。從個人經驗出發,2011年接任富邦人壽總經理一職後,陳俊伴便廣開大門,科學化地訓練業務人才。

「業務能力絕對是可以訓練出來的,從蒐集資料、建立客戶關係、促成交易,全都能訓練!所以,我向來都反對用性向測驗做為晉任人才的基礎,」陳俊伴表示。每個職務現在都被要求具備業務嗅覺、成本概念,雖然大家知道這個現實,也渴望從頂尖業務員身上學到識人與談判密技,但實際付諸行動時,卻往往因為拉不下臉或個性內向,很難踏出第一步。

為了讓年輕業務員樹立權威感和親和力,企業連「洞悉人性」這門學問都SOP化、教案化。秉持「一回生,兩回熟,三回交朋友」的循序漸進法則,年輕業務員會被教導如何從車、房、股票、運動、休閒、健康、退休等生活話題,逐步理解客戶的狀況。

日本業務顧問和田裕美在《簽約率98%的祕訣:30萬人都在效法的絕妙成交術》一書中,將銷售的基本流程分為3大階段,從業務員的角度來看,這3階段分別為搜尋客戶、解說商品、售後支援;從客戶的角度來看,就是相遇、購買、成為粉絲(見右表)。

這個流程等於道盡業務員的全才化職能,唯有一手包辦行銷、成交、售後服務,才能培養出販售多元化商品的長久關係。

第一階段「搜尋客戶」往往最困難,因為必須突破心防,不斷創造與客戶面對面的相遇機會。第二階段「解說商品」反而較為簡單,買賣雙方一旦開始溝通,業務員只要對客戶有耐心,嗅到需求、洞悉渴望,便將彼此的關係從點頭之交,進一步提升到信任感。

「有鑒於此,年輕業務員一開始在同一個客戶身上根本不必賣太多、賣太貴的商品,而是設法在長時間內成交愈來愈多的商品,小至信用卡,大至從壽險、產險、退休保險規劃,彼此就會愈來愈熟,」陳俊伴指出。

Trend2:熟悉數位化,解讀數字後的顧客面貌

不同時代會創造不同的超級業務員。在數位科技尚未全面席捲而來的年代,業務員的利基是和客戶之間的「資訊不對稱」。只要擁有豐富的專業知識和銷售能力,即可當上頂尖高手。不過,現在資訊爆炸,客戶不只比價方便,還有網路上海量的資料與數據,可以協助擬定購買決策,整體商業環境變得十分不同。

尤其是電子商務興起後,許多客戶隱沒在關鍵字和大數據的數位介面後,面貌模糊。此時,能透析隱藏在數位介面後頭的交易動機與渴望,成為業務員必修學問。

Yahoo奇摩搜尋行銷事業部副總經理陳婉怡指出,交易的本質並沒有改變,只是介面變了。面對愈高單價的商品,消費者會投注更多的心力比價,也容易把成堆商品放在雲端購物車中,遲遲不結帳。

她舉例,過去化妝品銷售必須憑藉百貨公司櫃哥櫃姐經驗,從消費者「我再想一想」的語氣和表情中,研判未來成交的可能性、商品潛力度和預估鋪貨量。但網路購物時代的「想一想」,則必須從消費者的網頁瀏覽路徑與紀錄、購物車囤放的種類和時間來判斷購買意願,業務再依照後台數字,決定是該密集轟炸、不斷催促消費者購買,或只需在促銷季即時祭出EDM,用價格誘因提醒對方迅速結清購物車內的商品。

「精準,是數位業務的重要準則。除了汽車、醫美等高單價和高體驗的商品,會需要再到線下店面體驗,網路只是扮演助攻角色之外,其他商品的消費者多半比價後,就會馬上下單或打電話給業務員,」陳婉怡說。

此時,「通路和行銷成本」直接考驗業務員的判讀與決策力。尤其,對中小企業而言,投入多少成本和換取多少業績之間,都要錙銖必較。陳婉怡形容,這場數位革命為業務員帶來的衝擊根本而全面,「各種數位業務能力課程多得像山一樣,大家的焦慮和熱切可見一斑,」她說。更重要的是,客戶數據資料具有累積性、可判斷客戶具體面貌和消費習性的價值,業務員能掌握這門學問,不僅是創造當下績效,更會帶來科學化的「長尾」經營價值。

Trend3:銷售與生涯路徑多元化,「成交」未必是王道

O20、B2B、B2C、B2B2C、P2P……,商務模式琳琅滿目,路徑愈來愈多元複雜。除了一般面對消費大眾的業務員,台灣還有為數不少的製造業業務員,他們因為產品屬性,面對的客戶往往是更精明的上下游產業鏈企業採購人員,此時,專業性和職涯的發展也特別需要具備宏觀戰略。

前富士康副總裁、兩岸知名創業導師程天縱指出,在製造業,交易對象大多明確,長期形成一個專業的社交圈。業務員要想出頭天,就得具備像老闆一樣宏觀的「生意頭腦」;而生意頭腦裡包含「兩務」,二者息息相關。

一是「業務」,對外拓展金源;另一是「財務」,對內掌握成本與獲利空間,知道如何報價、議價,並擬定談判策略。

當業務員擁有財務精算概念,才能計算出商品變現後真正的獲利,「避免賣了東西還虧錢」。

拿議價來說,並不是一味配合、搶下訂單就是成功,業務要懂得掌握當中的人性,並從更高的制高點來權衡得失。例如,有時候客戶明明已經決定好要買,但還是爭取議價,議價本身就變成「形式」。

對方的心態不出兩種:

一,避免吃虧,無論如何都想殺殺價。這時,最好的回應是小小讓步,滿足對方,達到雙贏。

二,撿便宜。客戶已經決定買別人的商品,但還是提出建議書、報價單、樣品、參觀工廠等需求,最後再大砍3、4成,目的是讓你知難而退。

假如弄假成真,你真的接受這個超低價,對方等於撿到大便宜,何樂而不為?若是看穿這個局面,就知道怎麼讓步也難以成交,要不就是得有虧損打算,可以及早決定是否要繼續配合對方玩這個價格遊戲。

「對業務員來說,並非『成交』就是王道!」程天縱指出。業務員不能只看業績,更要具備像企業家般的宏觀戰略思考,如此,未來不管是要晉升高階經理人,或是自行創業當老闆,都不會太難,因為有了綜觀全局的基礎。

該滿足顧客需求,還是創造擁有感?

業務是一項創意工作,不同銷售技巧、話術,會帶來截然不同的顧客反應。業務也帶有科學家的精神,透過不斷從數字與經驗中驗證和修正,才能找到最適合自己的不敗法則。業務更像是心理分析師,在溝通中洞悉人性渴望,設法讓自己度過挫折,有時也陪伴客戶衝破人生的難關。

陳俊伴的辦公室裡,掛著一個完全顛倒的時鐘,數字和指針以逆時鐘方向旋轉。他解釋,這個時鐘是他用來提醒自己隨時逆向思考的工具。大家都以為業務員只要滿足客戶需求就好,但他認為並非如此,真正的業務員應該是「賣擁有感,而非賣需求」。

所以,消費者愈不會主動購買的商品,愈需要業務員。所謂成交的過程,是讓買賣雙方的擁有感彼此退讓到平衡的程度,共創雙贏。如此一來,成交就不是業務的終點,反而是彼此關係永續經營的開端。

有句俗諺:「生意不在人情在。」意思是,即使生意做不成,也能順勢當個好朋友。

延伸思考,若雙方能達成交易,成為朋友的可能性不就更高了?

尤其是,許多業務員會和客戶共同經歷人生的特殊時刻,例如買一間房、第一輛車、訂婚鑽戒,甚至是人壽保險理賠的艱難時刻,此時業務員扮演的角色給予客戶的「擁有感」,就不只是具體商品的層次,還有情感的支持與友誼的相互陪伴。

付出的情感愈多,往往回報也會愈多。陳婉怡便說,多年來,她不斷印證「頂尖業務員永遠不怕沒出路」這個事實。常常,當她看好某位往來密切、深具能力的業務員,開始力邀加入團隊時,得到的回答往往是:「希望我跳槽的邀請信,早已在案頭上疊得和人一樣高!」

一般業務員賣商品,超級業務員卻是賣自己!每個市場都會有起有落,但傑出的業務員積極進取、心智強韌,人際分寸拿捏純熟,無論從事哪一行,這些能力都是珍貴資產和有利跳板。

一年之計在於春,趕快火力全開,向超級業務員學習!不管大環境景不景氣,都能為自己衝出好成績。只要按圖索驥照著做,你也離超級業務不遠矣!

 

洪偉淦
攻破業務盲點:從聆聽、試探到成交的銷售心法
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