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結交比成交重要!成功銷售的「6要6不」!

作者:楊竣傑  圖片:unsplash.com 

急著銷售商品、唯客戶是從,這些事情,超級業務絕對不做,他們誠實卻不諂媚,聽比說更多。當超業賣的不是「理性」,而是打動人心的「人性」時,業績自然高漲。學會超業的Dos,和絕對避免的Don'ts,穿上超業裝,指日可待。

超業的Dos:

賣「人性」

2017年帶領團隊替龍巖集團打下五分之一業績的龍巖集團北三區副總經理高淑娟指出,超級業務賣的不只是感性或理性,更是「人性」。

她花70%的時間交朋友,因為真心關心客戶需求,才能以利他的角度,推薦為客戶解決問題的商品。

傾聽痛點

真正優秀的業務員都知道,了解客戶「痛點」的第一步,是「傾聽」。

先接受、記錄所有客戶從語言中傳遞的訊息,藉此分析、歸納背後真正的需求。接著再像朋友般,設身處地站在客戶的立場思考,一步步為他找出解決方案。

《超實戰.好事情都是談出來的》一書作者郭鵬指出,聽與說必須協調進行,才能達到溝通與交流的目的,再從客製化服務中,為顧客打造「超乎期待」的驚喜。

而這一切,都從「傾聽」開始。

老實講

超級業務重誠信,知道唯有建立與客戶間的互信,專業與建議才會被採納。

2017年賣出120輛百萬賓士的中華賓士桃竹分公司銷售副理闞超澤,等於每3天就成交一次。

他的祕訣,不是急著催促客戶下決定,反而是忠實地從顧客利益極大化思考。

答覆快狠準

日本RASISA LAB培訓公司執行長伊庭正康指出,一流業務的必備條件為「立即回覆客戶信件」。因為收到回饋的速度愈快,客戶愈有被當成「VIP」對待的滿足感。

通訊軟體當道的時代,最好在訊息「已讀」後,隨即回覆;即使有些資訊無法立即確認,也先告知客戶因為哪些事耽擱、預計回覆時間,同樣能達成效果。

設「資料庫」黏住客戶

永慶房屋2018年上半年度業績名列前茅的大安一部忠孝逸仙店業務經理陳信德,隨身攜帶他的iPad。除了從法律到風水,各種資料都能從中查詢外,更有豐富的顧客檔案。

舉凡客戶生日或結婚紀念日等重要時程,都存在他的基本資料庫中。日子到了,陳信德就知道該問候顧客,甚至先替對方訂好餐廳,貼心服務一路延伸到顧客的家人。

聰明的超業懂得透過科技協助,創造「愛屋及烏」的效果,讓服務更到位。

守紀律

超級業務最講求紀律,職場心理諮詢專家茱蒂斯‧西爾斯(Judith Sills)指出,紀律必須由內而外,控制自己偷懶、放棄的衝動。

超業會擬定短、中、長期計畫,依照時程工作、拜訪客戶,在明確的目標和規則下,掌握工作完成度,讓客戶對他有信心,業績自然源源不絕。

超業的Don'ts:

一開口就講價格

俗諺稱:「見面三分情,談錢傷感情。」超級業務不會一開口就說:「我們的商品多好用、多便宜。」

《韌性的力量》作者瀧本真也說,99%業務都陷入「急著賣」的迷思,一聽到客戶想要每件商品,就急著推銷,客戶反而不知道商品優劣,更因為「咄咄逼人」的強迫推銷,因而感到反感想要離開。

瀧本真也建議,超業會從顧客「想要的原因、困擾的地方」切入,用體貼的方式讓顧客安心,如此一來,當然可以促成交易。

諂媚與唯命是從

眼見客戶拿不定主意,明知對方屬意的商品不見得真的適合他,一般業務見生意上門,一定先拚命敲邊鼓、鼓勵購買。

不過,真正的超業不諂媚,也不唯命是從,反而會提出專業見解,請客戶放下不適宜的選項,推薦他真正需要的解決方案。

不懂裝懂

再厲害的業務也不是「百科全書」,總會遇到自己不了解的專業術語,例如汽車零件組成、保險法規或保養品成分等。

三流業務容易「不懂裝懂」,想用口若懸河、滔滔不絕的說話技巧掩蓋過去。殊不知精明的客戶往往會藉此判斷業務的為人,一旦發現只是「愛現裝懂」,不但有失專業,更會從此對人品打上一個大叉。

超級業務會展現「我了解,但針對其中一部分提出疑問」的業務技巧,在不懂處請客戶進一步說明;或乾脆直白地請教客戶,讓客戶展現權威與自信,也是維繫關係的方法。

說「不可能」

超級業務絕不出口的3個字,莫過於「不可能。」

當客戶詢問意見時,若直接回以:「不可能、我不這麼認為」,無異是關上一扇業績之門。

再困難的情境,超業也會先順著客戶的需求,提出幾項解決方案。當雙方觀念不同時,不妨發揮想像力,無論是雙方各退一步,或找出第三條路,絕對有可以轉圜的空間。

即使業績最後少一點,但關係卻多一點。千萬不要用一句「不可能」就扼殺了其他所有可能性。

成交後斷絕聯繫

很多業務員為了忙著拓展新客源,忽視與老客戶的聯繫,這在超業眼中是大忌。

人脈和口碑是超業最大的資產,若是能讓老客戶滿意,口耳相傳、互相介紹,超級業務不需要到處跑,新客人自然上門。

一招走天下

每位客戶都希望自己是「VIP」,享受客製化服務。

業務若「一招走天下」,面對不同職業、收入及成長背景的客戶,都以相同話術行銷、溝通,不僅效果有限,一旦客戶覺得了無新意,自然也不再上門。

洪偉淦
攻破業務盲點:從聆聽、試探到成交的銷售心法
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