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工作越久,感觸越深!跨部門合作10眉角,你一定會懂!

作者:洪懿妍  圖片:Unsplash.com 

半年前,朱霓接下了一家自行車公司的行銷部經理一職,總經理要求她必須讓產品儘快打響名號,並且為她設定了業績目標。

半年前,朱霓接下了一家自行車公司的行銷部經理一職,總經理要求她必須讓產品儘快打響名號,並且為她設定了業績目標。

朱霓使出十八般武藝,帶著部屬進行焦點團體分析、市場調查、競爭對手調查等行動。最後,內部一致認同,除了現有大量生產的產品線外,另外祭出為客戶量身打造的產品,將可吸引另一群有意換車,或打算購買第2輛車的新客群。

朱霓興沖沖地在跨部門會議上提出這項計劃,不料,其他部門的主管興趣缺缺,反應冷淡,其中以生產部門主管最不看好。

生產部經理正浩提出了一堆反對理由,甚至回過頭來,建議朱霓的行銷部將重心放在銷售庫存商品,別再想開發新產品的事。

朱霓看看總經理,他不置可否,只回了句:「你們再討論看看,把結果告訴我。」類似的跨部門會議,朱霓每星期都要經歷一回,再加上平日的必要互動,她已經累積許多跨部門溝通的經驗。

只是,那些多是挫敗的經驗。有時,為了組織和諧,朱霓不便堅持己見;有時,為了獲得其他部門支持,讓工作順利進行,朱霓也會做些配合;但更多時候情況是:明明會議中已做下結論,可是屆時其他部門同事不是推說沒空,就是做得不符預期。

上任以來,朱霓自認部門內部溝通沒問題,但為什麼跨部門溝通這麼難?

對正在學習當個稱職領導人的新手主管來說,跨部門溝通不良,可能會讓他好不容易建立起來的自信瞬間摧毀。

你認為十萬火急的事,到了其他部門主管口中,竟然成了「芝麻綠豆大的事」;原本應該合作解決的問題,到了跨部門會議上,又淪為「各彈各的調」,找不到共識。

到底,在不同部門各有不同立場與利益的情況下,怎樣才能把話說清楚,把成果做出來?

其實,只要掌握幾個基本原則,進行無障礙的跨部門溝通,並非難事。

原則1:溝通前先做好準備

在你跟同事討論事情之前,先把一些基本問題想清楚,不要毫無準備就去,否則很可能得不到你想要的東西。以下列舉幾個應該事先想清楚的問題:

.你希望對方幫你做什麼事?
.你認為他會要求你做什麼?
.如果對方不同意你提出來的做法,有沒有其他選擇方案?
.如果雙方沒共識,你會有什麼後果?對方又會有什麼後果?

原則2:了解其他部門的語言

跨部門溝通不良,很多時候都是「語言不通」所引起。

舉例來說,行銷部人員平常講的是「相同語言」,他們非常清楚自己部門的規則、目標與期望。同樣地,財務、生產、人資等部門,也有自己的語言與觀點。因此,想要溝通順暢,前提就是「聽懂對方的語言」。

試著站在對方的立場思考,「這麼做,對業務部的業績有幫助嗎?」、「如果我是他,會接受這種做法嗎?」很容易就能明白他們在說什麼,為什麼這麼說,從而將誤解或溝通頻率不搭的機率降到最低。

此外,頻繁的互動有助於建立彼此的熟識度,讓你更容易設身處地想問題。因此,三不五時跟其他部門的同事吃吃飯、聊聊天,有好無壞。

原則3:開誠布公是最好的對策

你面對的是必須長期共事的同事,因此,凡事以誠實為上策,最忌欺騙、隱瞞事實,破壞信任關係。

部門間一旦缺乏信任感,會加重彼此的防禦心,溝通時就會有所保留,甚至隱藏一些重要資訊。

相反的,互信會讓雙方在溝通時打開心防,他們會明白說出自己的需求與考量,並且提高合作意願,共同解決問題。

原則4:不要害怕衝突

在跨部門會議上,每個主管為了維護自己部門的利益,難免會出現一些摩擦。

有些主管,尤其是新手主管,為了怕把氣氛弄僵,往往會變得沉默寡言,以維持表面的和諧。

美國史丹福大學策略及組織學教授凱薩琳.艾林哈特(Katheleen M. Eisenhardt)在《有效溝通》一書中點出,「如果管理團隊在議題的討論上都沒有衝突,決策品質就會低落。」艾林哈特提醒,千萬別把「沒有衝突」跟「意見一致」混為一談。

有時候,太過和諧反而凸顯不了你對議題的重視,而且問題也不會獲得真正的解決。因此,艾林哈特建議經理人,態度要柔軟,但立場要堅定,「別太快或太輕易就順從認命。」記住,你是部門主管,雖然你要和其他部門保持良好關係,但是,捍衛部門及部屬的權益,更是你責無旁貸的使命。

原則5:呈現事實,勿人身攻擊

讓溝通聚焦的最好方式,就是呈現具體事實,引導人們迅速將注意力放在中心議題上,減少不當的臆測。

美國達頓(Darden)商學院企管教授布爾喬亞三世(L. J. Bourgeois III)在《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)中為文指出,事實(例如目前銷量、市佔率、研發經費、競爭對手的行為等)可以將溝通過程中「人」的因素降到最低。

在缺乏事實的情況下,個人動機可能會遭到猜疑,但「事實就是事實」,它不是出自人的幻想或自私的欲望,因此,提出事實「可以創造一種強調議題,而非人身攻擊的氛圍,」布爾喬亞三世說。

原則6:多提選項,保持彈性

當你進行跨部門協商時,不要執著在單一做法上,而是開發多元選項,例如一次提出3~5個方案,讓其他經理人有更大的選擇空間。

原則7:創造共同目標一起合作

無可諱言,各部門間一定同時存在合作與競爭關係。部門間若想進行建設性的溝通,一定要強調彼此的合作關係,競爭意味愈淡愈好。合作的關鍵在於擁有共同目標。

艾林哈特指出,當團隊成員朝著共同目標努力時,比較能把個人成敗置之度外,因而更能理解別人的意見。但當經理人缺乏共同目標時,容易變得心胸狹窄,彼此誤解並互相指責。

因此,盡量去創造一個橫跨各部門的共同目標,然後一起努力,就算有爭執也沒關係。因為,就如蘋果電腦創辦人賈伯斯(SteveJobs)所言:「如果每個人都要去舊金山,那麼,花許多時間爭執走哪條路並不是問題。但如果有人要去舊金山,有人要去聖地牙哥,這樣的爭執就很浪費時間了。」

原則8:尊重溝通對象的權力

每個經理人都是各自管轄範圍內最有權力的決策者,而他們也期待別人尊重他的這種權力。

因此,當你在進行橫向溝通時,一定要挑對對象。舉例來說,你們最新的網路行銷計劃下週就要上路了,但是資訊部門的網站建置還未完成。

這時,不要心急地馬上跑去找負責的工程師,你應該去找他的主管,進行協調,找出解決之道。

總之,跨部門溝通時一定要注意彼此位階的對等關係,以免造成不必要的誤會。

原則9:善用幽默

幽默可以做為溝通時的緩衝劑,也可視為一種防禦機制。

當你必須呈現可能會觸犯到他人的事實,或是要溝通棘手訊息時,以輕鬆或幽默的方式來傳達,比較能保留對方的面子,也有助於正面的溝通。

原則10:確保部門內部溝通無礙

當你針對某件專案或議題,進行完跨部門溝通後,務必要回到自己部門,向部屬清楚傳達最新進度與訊息。

很多時候,跨部門會議中所決定的事項,必須交由各部門的一線人員去執行,因此,一定要確保所有資訊傳達無誤,才不會讓好不容易達成的共識大打折扣。

 

高璐華
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