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「以前我很沒同理心,看不慣請病假的人…」外商CEO的內傷告白:別讓過去的傷,成為身上的刺!

作者:張道宜  圖片:卓杜信 

黃麗燕出書了,而且內容毫不保留,大方揭露外商工作的真實點滴。光從書名《外商CEO內傷的每一天》,就很「誠實」。而寫序推薦的外商CEO或高階經理人超過15位,看出她的好人緣之外,也充分顯示她的文筆引起「同行」們不少共鳴。然而,在詼諧帶著點「殺氣」的文字背後,黃麗燕累積了哪些刻骨銘心的傷痛?

你不一定聽過李奧貝納這家公司,但你一定看過他們的廣告。

2014年中華三菱汽車「小敏篇」、2015年味丹食品的「叫賣哥篇」、2017年台北101大樓前的海尼根聖誕樹,以及2018年華航「說好的旅行篇」,這些廣告不僅掀起熱議,之後更囊括4A廣告獎、時報金像獎等各大創意獎項。

這樣的表現絕非想當然爾:根據台灣數位媒體應用暨行銷協會(DMA)統計,數位廣告佔比在2018年成長至54.6%,首次超越其他類型廣告總和;但同時數位廣告成長率自2016年(33.7%)至2018年連續3年下滑,降至17.7%,連3年下滑。儘管廣告產業變動劇烈,李奧貝納還是一次又一次創造成長,連續11年蟬聯台灣營業額最高,同時也擁有最多領導品牌的廣告代理商。

談起這些耀眼成績,61歲的李奧貝納集團執行長暨大中華區總裁黃麗燕雖然自豪,但她最在意的倒不是得獎,而是作品究竟是否能幫客戶加值。「我剛剛才跟同事說,不要想做這個生意能賺多少錢,而是想我們做這件事,能不能幫客戶做長長久久的生意,」黃麗燕明快地說。

說到黃麗燕,許多人印象最深刻的,第一是她與傳統外商CEO反差極大的形象──她一點都沒有外商經理人鋒芒外露、光鮮亮麗的特質,反而極其接地氣。

身高153公分的黃麗燕,總是一身輕便簡單的穿著,加上國、台、英語夾雜,還有7分自嘲、3分幽默的說話風格,完全是標準的「非典型外商人」。

 

再來就是她對客戶的忠誠與用心,這連許多競爭同業也自嘆弗如,甘拜下風。

世紀奧美公關創辦人,同時也是黃麗燕就讀銘傳商專時期同窗的丁菱娟,就分享一個故事:某個大熱天,黃麗燕與她約了時間碰面,打算找個落腳處消暑。丁菱娟指著近在眼前的星巴克,黃麗燕卻搖了搖頭,堅持要多走五分鐘路到更遠的麥當勞。原因很簡單,麥當勞是李奧貝納的客戶。

這就是黃麗燕,於公於私都不改對客戶的承諾,而且不是「做給客戶看」,而是自然而然在生活中徹底力行。客意直火比薩共同創辦人,麥當勞前亞洲區副總裁李明元回憶,2009年台灣麥當勞爆發炸油事件時,黃麗燕直接派一組人到林森南路與南京東路交叉口的麥當勞門市三樓,清空空間作為臨時辦公室,協助麥當勞度過難關,時間長達半年。

「她的團隊在這邊,資訊全部公開,我們的人也不會覺得他們是其他公司的。當時海尼根、中華電信、三星也都是她的客戶。面對這些大客戶,她的資源調度與管理確實很有一套。」這種客戶至上的敬業態度,並不是從黃麗燕當上執行長才開始,而是她一路走來,始終如一。

年輕時的黃麗燕,職涯從擔任嬌生集團的打字員開始,3個月後升至秘書。之後,她還曾擔任過當時和信集團總經理辜啟允的特別助理。後來她轉至廣告業,從最基層的業務做起,最高紀錄曾同時扛著19個客戶,「就算生理期來,我只要爬到公司開始做事,就沒事了,」黃麗燕說。

丁菱娟回憶,每次要她好好休息,黃麗燕總會反駁。「我說,『瑪格麗特(黃麗燕英文名),妳團隊這麼好,應該要休息一下』,她就說『丁丁我告訴你,我喜歡工作,我就愛工作,你不叫我工作,我反而會生病!』」丁菱娟觀察久了也發現,這不是玩笑話,像黃麗燕這樣以120%全力燃燒自己的工作者,就是要發光發熱,才能讓她感受到人生的意義。

即使任勞任怨,一切以客戶為重,但個性鮮明的黃麗燕可不忍氣吞聲。簡單說,她很有「Guts」。

當她知道一位職級相當的同事,客戶比她少,薪水卻更多時,她當下立刻提出辭呈;看到老闆痛罵、羞辱其他員工,黃麗燕直接向老闆反應:如果同樣態度對她,就直接走人。在1996年香港擔任迪士尼大中華區總裁時,也曾因為受到同儕排擠,在演講時向觀眾抱怨香港職場文化。

「Guts」從何而來?聽完問題,黃麗燕哈哈大笑:「我沒有什麼底氣,我怕得要死。」她回憶,從香港迪士尼離職後回到台灣,一直到辜啟允找上黃麗燕,擔任傳訊電視行銷暨業務副總經理之前,整整10個月沒有工作。

黃麗燕坦言,覺得很沒面子,不敢出現在公共場合,唯一會去的地方就是書店。「沒有錢,但還是想念書,就到復興北路上的三民書局每天看書,」黃麗燕自嘲:「如果看到真的想買的,還是會買啦。」

愛面子、敢言敢行,再加上對工作十二萬分投入,雖然讓黃麗燕的前半段職涯在傷痕累累中度過,但也因此得到長官青睞,不斷晉升,建立起江湖地位。而接任CEO後,把這樣的個性放在管理上,又是另一段傷痕累累的故事。

黃麗燕的傷,在她的辦公室裡直接看到疤痕。「我跟同事說這個位子風水有問題啊!」她指了指辦公桌前,記者坐著的位子,「坐下來的人後來都會哭,我就想說『靠,我要不要陪著哭啊?』」

原因不難想像,發光發熱加上鋼鐵般的忍耐力,確實讓黃麗燕多了氣勢,卻少了點同理心。她形容自己一路走來雖然成績亮眼,卻是「一將功成萬骨枯」。

「那些被我帶過的人,我現在都會跟他說『對不起,以前我真的很嚴格。』」過去她帶團隊做事,一律要下屬依照她的方法執行,不給空間。「我給你時間,但客戶不會給我時間啊!」、「做不好,客戶罵的是你還是我?」是黃麗燕從前時常脫口而出的話。甚至她以前看到別人請病假,總覺得「一定是不想上班才請假。」

黃麗燕的英文名字「瑪格麗特」,與英國前首相「鐵娘子」柴契爾夫人恰巧撞名。其實兩人個性也頗為類似,都對策略與信念都有著超乎常人的執著,不輕易妥協與改變。

這次出書,她坦言不在計畫之內,是拗不過出版社遊說,於是把平時的臉書發文做了擴充與集結。不過,不做則已,做了就要有黃麗燕的風格。

她堅持不靠打折賣書,就像她從不參加同業比稿一樣。服務有價,知識也有價,她屏棄傳統新書常用的79折促銷,若是通路想打折,便悍然拒絕。有電商照慣例在她的書上打79折,黃麗燕一聽到就打電話抗議,聲稱如果不撤下折扣,就斷絕供貨。

「你可以不認同我的方向與價值觀,fine,但這件事我是很強勢的,」黃麗燕原本平穩的語氣變得高亢。她對自己的信念極其堅持:「你在公司用競品,我罰你錢或把你開除,我覺得我合理,你覺得這強不強勢?強勢。如果你在婚姻中劈腿,我也會把你開除,因為你這種會背叛家人的人,我也不要。」

別管他,讓他用結果說話

不過,強硬如黃麗燕,這幾年也開始改變,開始有了柔軟的一面。這得從27年前的另一道傷口說起。

走進黃麗燕的辦公室,大體上可以區分為兩個空間:一邊是辦公桌,另一邊則是接待區。除了沙發,最顯眼的就是滿滿的,排列在桌上的客戶產品、客戶露出的雜誌,與公司同事給的卡片。在書堆裡,還有一疊約3、4本的手抄經本。誦經與抄經是黃麗燕每天的功課,早上6點起床梳洗過,要誦完《阿彌陀佛經》、《大悲咒》與《心經》等篇章,接著才開始工作。只是,與其說她一心向佛,不如說這裡面還包含著對母親深深的懷念。

談到母親,黃麗燕的回憶如反射動作般開啟:1992年11月15日生病,1993年農曆6月8日(7月26日)離開。「對我影響很大,因為世界最愛你的人走了,」黃麗燕總是爽朗的語氣難得露出傷感,「我應該這樣說,我以前沒有哭過,一直到我媽走,淚腺就打開了。」

黃麗燕回憶,母親總希望她要對人好一點、講話不要太大聲。不過,這句話一直到這幾年,黃麗燕才真的領會。

「這幾年身體不好,讓我第一次感受到,『靠!原來我也會生病』,」自稱很少用健保卡的黃麗燕,細數自己身上的傷:膝蓋開刀,右手骨折,去越南演講時又發生椎間盤突出,「這才發現原來人可以難受到這樣。這感覺不是痛,就是很難過,到最後你真的會不想活,才知道別人的感受。」

現在的她有點不同了,除了給年輕同事更多時間與空間,黃麗燕也在管理上找到平衡點,也就是講清楚方向,讓年輕人全力奔馳,最後再讓成果說話。「對於想『做自己』的員工,我為什麼要管你呢?重點是你拿出來的東西是否超乎預期,我只管這個!」

黃麗燕強調:「我找人來不是要管理他,是要讓他有超出期待的表現,這是我存在的目的。」

雖然在管理上,個性中有了更多的感性與同理,但是對自己,黃麗燕仍維持近乎苛求的嚴厲。

從母親生病後,黃麗燕每天誦經、抄經,28年來沒有改變。就算去年底摔跤右手粉碎性骨折,拍攝書封照片時還戴上宛如「鋼鐵人」般的右手護具,她依舊沒停下來,只是乾脆換左手繼續抄。甚至記者驚訝地問她,怎麼左手寫的字體竟然能這麼工整時,黃麗燕還嚷嚷著抗議,瞪大眼睛在字裡行間尋找可以挑剔的蛛絲馬跡。

雖然黃麗燕稱自己「上台是偶然,下台是必然」,但是如此鮮明、執著的瑪格麗特,顯然並不打算放棄衝鋒陷陣的使命。

「簽書會有人問我『妳什麼時候要退休?』,我說我為什麼要退休?我在這裡多好玩,這麼多人陪我玩。而且我們又可以給別人舞台跟資源,」雖然笑得帶點狡黠,卻是黃麗燕真心的笑容。

蔡恩全
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