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你的工作時間都浪費在開會、溝通上?IBM台灣總經理教你「有效溝通術」!

作者:高璐華  圖片:卓杜信 

你的工作大部分時間都花在開會、溝通上嗎?如何讓會議不會「愈開愈廢」,溝通不會「溝而不通」?聽聽IBM國際商業機器台灣區總經理高璐華的溝通術,看她如何從一個「開會都沒人來」的錯誤中,學會成為有效開會的經理人。

曾發了會議通知,卻沒人願意來開會...

對專業人士,通常我們都會要求精通溝通,先跟大家分享一下我的經驗,到底溝通怎麼做比較好。

在溝通的過程中,最重要的就是聆聽,聆聽別人的聲音,溝才會通。

我舉個例子,我剛接台灣區市場行銷部總監時,規劃了一個很大的會議,對台灣來說是第一次辦,所以我就發了邀請給同事,認為他們都會來參加。結果當天,除了市場行銷部的同仁之外,還有台灣區總經理跟大中華區總經理,沒有其他任何業務線或後勤人員來參加,當下非常尷尬。

這次之後,我在做任何溝通前,都會周延規劃。例如先去找業務部門的主管,告訴他什麼是重要的,他會聽到什麼內容,讓他覺得這個會對他的部門有用,才不會認為來參加這個會是浪費時間。我同時也要思考,我的會議為什麼比其他會議更重要。後來每一季要開這類大會時,我會一個一個去溝通,如果重要的腳色不能參加,我會重新安排時間。之後,我們每次會議都很有效率,該到的人都會到,該做決定的議題都可以當場做決定。

大家要認知到,職場上真的是沒有人有義務要配合你,即使他跟你是很好的朋友。

一定要讓他覺得是得到了雙贏,大家才能夠互相,這是我的經驗。

開會最重要的原則:避免發散

另一段經歷,是我在做亞太區的行銷總監時,當時我的老闆是位新加坡女性,後來做到了新加坡的總經理,她非常強勢,也非常能幹。我之前就認識她,可是跟她不熟,都必須透過遠距開會,這時就更要把會議內容想得透徹,並且把時間安排的很好。誰來主持、誰要談什麼事、要達成什麼結論,都要講的清清楚楚。事前也要把相關資料提供與會人,讓他們事前可以先了解。

每次開完會之後,我的新加坡老闆會叫我打電話給她,告訴我我今天這整個會議,從安排到主持、到結論,到後續的會議記錄,做的好或是不好。好的部分,他當然稱讚我,不好的部分就要我改進。我也因為這樣學到了很多。線上視訊或是電話會議,表達一定要精準。電話上的1分鐘就像10分鐘一樣長,一定要簡單扼要,不要浪費大家時間。用字遣詞也要很小心,不要造成溝通誤會。

在我這麼多年的經驗裡,最重要的是,開會一定要避免發散。很多人常常開會開到後來,講到別的事以後,都拉不回來了。所以當你發現這個會議已經失焦,請務必拉回來到原來的重點,不要再發散下去。

我跟我的高階主管,也是每兩週到一個月開一次會,有各種不同的議題。事前,我們會先把會議的主題跟目的,告訴要來參與的同仁,也讓他把要準備的報告做好,並統一形式。然後,會議中要追蹤上個月的進展,還有確保下個月要做的事,能夠達到原先設定目標。

不管多熟的客戶,開會都得做準備

至於跟客戶的會議,要做的準備又不同。每次我要去見客戶前,都會邀請同仁來跟我做個簡單的簡報,不管這個客戶是我已經很熟悉的,或是我從來沒有見過的新客戶。我要求業務代表再講一次客戶的背景,還有到底有誰來參加?不同的與會人士,他關心的事件是什麼?我們應該提供什麼內容,才會讓對方覺得對他們有幫助?誰又是能做決定的KEY MAN,他跟其他人的關係是什麼?

還有一個每次見客戶之前,我都會要求團隊準備的是,在過去三個月中,這個客戶有沒有什麼跟IBM有關的議題,不管是我們服務沒有做到位,或有一些其他的連結,我事前一定要先知道。我也希望我的同仁可以告訴我:你希望我在會議中說什麼?哪些事情是要我講的?哪些事情是一線經理去談的?我都會一一確認。

每一次的會議開完以後,要釐清我們希望達成什麼效果。

第一是再約下一次;第二是客戶同意簽約;第三是如果我們沒有辦法達到客戶預期的話,那要告訴客戶,我們能做什麼。每次走出客戶的會議室,都要確認有沒有達成當時進去前所設定的目標。

書面溝通的注意事項

最後,我想談一下書面溝通的技巧。第一是收到e-mail時,回信要注意的事項。

萬一你收到一封挑戰你的email,我建議絕對不要當下就回。因為工作上難免有很多衝突或矛盾,有的人用字遣詞比較直接,甚至比較情緒化,如果你覺得你是對的,又馬上就回,容易引發更多衝突。

一般來說,我都會先把這類信件存在信箱裡,隔天冷靜了之後,再回去看,想想為什麼他會寫這樣的e-mail給我?他希望達成的目的是什麼?在溝通上,我是不是也有不夠完善的部分,讓他誤會了?心平氣和後再回信。

不管是哪一種溝通,都要專注於你的受眾是誰,從他的角度出發,提供他想要的資訊。

先演練,多準備,沒有事情是天生就會的,都是下苦功練習出來的。

高璐華
跨國企業內訓課:未來型人才的7項修煉
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