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巧溝通:善用5分鐘,說服、開會順利達陣!

作者:林若寧  圖片:Shutterstock 

老是覺得時間不夠用?報告、提案、開會、拜訪客戶,工作內容其實是無數與人接觸、溝通的組合。5個善用空檔的提醒,就能讓「誤解變了解」,不再放任無效溝通吃掉你的時間!

減少誤會,就靠最後5分鐘

教了幾百次,部屬還是搞不懂?請示再請示,主管還是講不清?彼此都像霧裡看花,理由多半是因為傳達訊息時有所保留,多用「想像」來理解談話。

如何獲得真實的訊息?困惑時,果敢詢問對方,絕對是預防誤解的不二法門。但想問出真心話,行動時機是關鍵。把握對方站起身、準備開門的那一刻,或是雙方告別後,準備離去的短暫空檔發問,最有機會釐清對方積藏在心底的真意。

因為人在專注談話時往往精神緊繃,對談結束之後鬆懈下來,態度會不自覺從先前或多或少的「競爭意識」轉為友好。形式上的結束,反而是促進雙方理解的開始。

「最後5分鐘的閒聊會開創未來。」《閒聊的魔法:掌握讓對方卸下心防的關鍵15秒》作者中谷彰宏點出把握溝通「最後一哩」的巧妙。他提醒:「告辭後走向電梯時,一定要商談。」另外像是酒足飯飽或者手上握著熱飲時,一般人也容易卸下心防,都是很棒的發問時機。當誤解變了解,溝通不再打高空,自然能避免後續衍生出的額外成本。

壞事說前頭,更有說服力

「你想先聽好消息,還是壞消息?」這句常見的玩笑話,背後其實暗藏溝通的祕密。美國加州大學研究發現:如果你是傾聽者,約有四分之三以上的機率會想先聽壞消息。但弔詭的是,有65~70%傳達消息的人寧願先說好消息。講話的人總是期待得到對方正面的反饋,但事實上,「等候壞消息」往往會讓聽者更焦慮。

所以在溝通時,不妨逆向思考,「壞事說前頭」,反而有意想不到的效果。《心理學,最巧妙的商戰武器》作者一条真也舉例,比如當顧客對車子的購買意願不高時,「這輛新車雖然有點難操控(負面),但可以飆出很快的速度喔(正面)」這樣說,會比單說產品的好話有效。只強調正面訊息,容易引起對方質疑訊息的真實性。不怕「說壞話」,反而能讓人覺得態度真誠。

再者,人對於訊息的接收與記憶,會慣性著重在句末的結論,技巧性地將正面訊息放在最後,會形成對訊息的整體印象,讓說服力加分。

開會前:列出備忘錄快速備戰

開會大概是職場上最常見的集體溝通形式。亞馬遜(Amazon)執行長傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)對於會議始終貫徹「6頁備忘錄原則」。他要求會議發起人必須事先準備一份不超過6頁的備忘錄,內容要言簡意賅,直指問題核心、條列解決方案,配合圖表、數據和分析。

開會時,則先從所有人閱讀備忘錄開始,前5~10分鐘全場鴉雀無聲。除了可以確保大家都「有備而來」,確實了解會議目標之外,每個人專注閱讀資料,也可營造類似「儀式」的效果,從此快速進入備戰狀態。相較於PPT,備忘錄能夠避免訊息被打斷,也更能營造認同感。

無獨有偶,日本溝通大師齋藤孝在《會議革命》一書中建議,開會前可先以一頁為限,列出會議大綱。會議大綱如何製作?齊藤孝主張,盡可能將所有訊息壓縮,讓與會者一分鐘內可以快速讀完。接著,可利用「一看到問題就想回答」的群眾心理,在提案單上列出3個最重要的問題,激發與會者思考,之後再從重要度高的議題開始逐一討論。

開會中:分析對象,設定說話策略

如何讓會議進行能事半功倍?第一步是了解與會者特性,從受眾的需求切入思考。舉例來說,如果會議參與者對業務已有相當了解,敘述時應把握「單刀直入」的大原則。先反問自己:行動背後的核心目的是什麼?試著把長期願景、短期目標和策略濃縮在150字內表達,讓與會者快速進入狀況。

假如會議目的是布達新措施,則要著重說明行動緣由,讓大家明白「為什麼」,引起共鳴,接下來的討論才更能全力以赴。「以『產生共鳴→引導發現→達成共識並行動』的流程進行企畫,並促使參加者自發性地走上這條路。這就是高手的技術。」《感動會議術》作者日本經營顧問寺沢俊哉建議。

至於面對爭議性高的議題,同理心則是促成會議圓滿落幕的關鍵。不妨利用「感謝」來結束先前的爭執,再提出結論,例如:「非常感謝大家的建議,這個問題接下來可這樣處理。因為……。」藉著解釋緣由加強論點,拿回會議主導權。

記得,選擇有效的說話策略,有賴先前對會議目標的理解以及對與會者心理變化的掌握。因時制宜,運用不同方法,才能避免「會會相連到天邊」。

散會前:善用白板,解開癥結

幾乎每個會議室都有白板,卻不是每場會議都能善加利用。別再放任白板淪為裝飾品了,只要運用得宜,白板是扭轉會議節奏的關鍵工具。

「利用白板,可讓會議的生產力提升好幾倍。」《零秒思考力﹝實踐篇﹞》作者、活躍於麥肯錫公司(McKinsey & Company)14年的企業顧問赤羽雄二指出,麥肯錫的開會要角就是白板。聰明運用白板,不只能鼓勵發言、統整問題、達成共識,還能在會議結束時一併完成會議紀錄,避免變成模稜兩可的自說自話。「白板是領導會議最重要的武器,」他指出。

赤羽雄二歸結麥肯錫的開會原則是:盡可能直接寫下大家的發言內容。由領導者一邊主持、一邊寫,可讓與會者集中注意力在白板上,同時確認發言內容,並整理問題。這樣除了可以讓與會者清楚了解討論的進行,也幾乎不會有人再提出重複論點。

面臨衝突時,白板也有助於找出問題核心,「試著當場在白板右下角的空白處畫個表格來整理,將名字橫向排列,再縱向列出雙方論點。先列出相同點,再列出相異點,就會一目了然,」赤羽雄二建議。會議結束前的最後5分鐘,拍下白板上的訊息傳給大家,會議紀錄就完成了。

管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)說:「有效率的管理者不開無效的會議。」別再讓開會變成上班的夢魘,會議改造,就從現在開始。

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