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台味服務:台式服務的好品味!

作者:盧智芳  圖片:王創緯 

台灣人可能很熟悉什麼叫「日式服務」、「法式服務」……可是如果問起什麼叫「台式服務」?什麼又叫「台式服務的品味」?大概很少有人認真想過,更難馬上給出一個明確的答案。

弔詭的是,如果連我們自己都答不出來,自然就更難對別人傳達了。無怪乎若要對老外講起台灣的魅力,總脫不了「東西好吃」、「人很親切」這幾個形容,「服務也不錯!」但好在哪裡?跟別人不一樣的地方又在哪裡?若想再仔細談下去,馬上就碰到瓶頸。

這個問題,現在終於可以透過老爺酒店集團執行長沈方正的新書《台味服務:沈方正帶路》得到解答。在這本書裡,他除了系統性地歸納出「台味服務」的特色,更親自引介13個領域中、充分實踐何謂「台味服務」的達人。透過他犀利的觀察與分析,從what到why與how,都有完整的論證與詮釋。

在飯店業歷練超過30年,從業務主管一路當到總經理、集團執行長,但跟其他鎮日忙於「運籌帷幄」、「案牘勞形」的CEO不同,沈方正始終非常享受站在第一線服務的滋味,善於捕捉在服務現場「工作者--被服務者」間發生的各種化學反應。由他口中道來服務的精髓,不是冷冰冰的SOP(標準作業程序),反而都充滿了人情與溫度。

有3類讀者,相信都可以從書中萃取出極有價值的經驗:

第一,如果你想成為服務業的達人,在這個領域中發光發熱,那麼書中每個人物都是最好的教練,他們的生涯軌跡值得一讀再讀。

第二,如果你已經在服務業中擔任經理人,到底什麼樣的服務品質可以做到徹底超越競爭對手、並明確凸顯品牌差異化?當中每個案例都可以拿出來拆解,甚至做為團隊共讀的教材。

第三,如果你肩負行銷台灣的重責大任,台灣除了美食、人情之外,還有什麼亮點,足以對世界張開雙臂,邀請大家來體驗?把「台味服務」發揚光大,絕對是繼“MIT”(Made in Taiwan)之後,迫在眉睫的課題。

究竟什麼是「台味服務」?「台味」的美好與雋永又在何處?且聽服務業的超級教練開講。

Q:在你眼中,所謂「台味服務」的魅力是什麼?

相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」,台味服務更多出一種富含人情味的「可愛」。

前幾天,我到南部一家小店吃麵,看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著:「請留意您的機車是否被拖吊,謝謝!」再抬頭一看,4個LCD螢幕併在一起,分別呈現店外路口4個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵,為了避免客人吃完後出去,突然發現「車子不見了!」老闆貼心地架了好幾台監視器,讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚,一個小店家也能主動做到這種地步,而且不求回報。

Q:這種特質放在今天服務業競爭的架構下,仍然是優勢嗎?你怎麼看?

若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務,我認為可以歸納出3個特質:分別是「沙必思精神」(日語,免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化,以及融合傳統與現代的創新力。

台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」,大概是「沙必思精神」最寫實的註解。店家習慣主動多送老顧客一點額外的產品和服務,凝聚感情,用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味,成了台味服務的鮮明特點。

再舉一個例子,大概只有台灣的美髮店,會在洗剪服務外,還額外附送按摩。一開始,可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天,既然來了,為了讓她們好好放鬆,於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。到後來,這變成台灣美髮服務的一大特色。前幾年,日本發明洗頭機,可以自動幫你洗頭,不耗費人力。一台要價百萬,進入台灣後卻遭遇失敗,就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你:「水溫可以嗎?」這就說明:看似附加的服務,一樣可以形成競爭障礙。

再來,台味服務中的客製化,是不論價格的。再平凡的產品,都能因客制宜。

像滿街的連鎖茶飲店,少冰半糖、微糖去冰,加珍珠、椰果、仙草……,老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。而從單一產品衍生出千變萬化,也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」,碰到有些人不敢吃蚵仔,便有了改良版「蛋煎」的出現;客人反應喜歡吃蝦,「蝦仁煎」應運而生,單價甚至比原先的蚵仔煎還高。

至於巧妙融入傳統,看看著名的鳳梨酥品牌微熱山丘。最為人津津樂道的,就是每位走進店裡的客人,不管買不買產品,都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計,但因為他們的「不計較」,反倒帶來上億元商機。

這個動作的精神源自何處? 是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。微熱山丘沿用「奉茶精神」,把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色,喝茶的同時提供試吃,再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品,就營造出既具質感又有動人故事的台灣品牌。

Q:聽起來,「台味」都是比較感性的面向,而引進SOP這幾年被奉為圭臬,當現代管理工具遇上台味服務,碰撞出哪些效應?

SOP強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方,不過,國外企業大多會先溝通品牌精神,以企業文化作為核心價值,再向下發展。不管是麥當勞、星巴克,都各有各的品牌訴求,SOP作為工具和方法,終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。

而我觀察到,有些服務業在發展過程中,因為過度強調標準化,反而讓服務變得制式化,失去原來的人情味。像我最近有機會到一家新開的牛肉麵店嘗新,它不斷強調過程中要經過多少道工法以及多繁複的程序,但只把溝通重點放在商品功能上,是很可惜的一件事。

Q:怎麼避開這種盲點,取得平衡?

標準化不是沒有必要性,只是,這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程,告訴作業人員如何操作;但知識化更進一步,除了告訴大家「為什麼」,還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。

我們做每件事都有核心價值,比如今天開一家「家庭式」餐廳,核心價值就是一家大小來了,都能找到各自愛吃的東西,享受歡樂溫馨的氣氛。只是追求怎麼「不做錯」,並不是最終目的,能讓顧客感受到核心價值的最佳狀態才是。這樣在服務現場,才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間,依據客人的當下需求判斷跟反應,保有服務的彈性和溫度。

Q:說到“Made in Taiwan”(台灣製造),大家馬上聯想到「速度」、「彈性」、「平價+高品質」,如今儼然也是種國際品牌。但對於「台味服務」的討論,相較之下就顯得少而且模糊。你認為原因是什麼?

服務業開始認真思考「國際化」議題,不過是這10年間的事,目前國際觀光客的數量和多元性也都還不夠。

雖然台味服務的好,我們都知道,但是跟鄰近國家比較,北邊有日本、南邊有泰國,他們的服務業平台國際化程度都遠超過台灣。現在台灣全力推動觀光、開拓更多國家客源,這是好事,讓這個平台更健康地發展;但同時間,服務業自己更要懂得大聲講自己的故事,台味服務才會被愈來愈多人看到、聽到、感受到,然後慢慢被定調。

從現在開始的5~10年,才是我們要好好詮釋何謂「台味服務」的關鍵時刻。

沈方正快問快答

●在服務業工作30年的心得

覺得很幸福,和很多樂於服務的人一起工作,而且做了這麼久還這麼喜歡。

●不當飯店總經理後,最想做什麼

開家只有2、3個房間的民宿,收很便宜的費用,邀請五湖四海的朋友來分享生命和生活的經驗。我自己也可以煮菜和彈吉他,和大家分享。

●要成為優秀服務人最重要的特質

眼中能夠看得見別人。

●絕對不能來服務業的人

想要得到很多東西的人,可能不大適合。因為在服務業工作得到的回饋,很多都是無形的,難以計算。如果要錙銖必較付出的心力和時間,可能會不大對等。

●如果有人說「不幹了」,想送給他的話

無求,反而會得到更多。其實只要把事做好,你得到的會遠比想像多更多。美麗的風景,再努力一下就看到了。

●建議誰最該來讀這本書

從事公眾服務的人。

●讀完後非做不可的事

有人幫你服務時,別忘記說聲「謝謝」。

沈方正
如何帶出一流的服務團隊
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