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服務,永遠可以更好!

作者:沈方正  圖片:unsplash.com 

服務的質感,是隱藏在這些待客的心意裡。 在服務業工作超過30年,我對服務的好壞非常敏感,相信也比很多人更懂得欣賞何謂好的服務。但畢竟看得太多,現在已經很難再有什麼服務會讓我特別驚豔。也就是說,要令我這個「客人」在被服務時,打從心裡覺得「了不起」,著實不是件容易的事。

在服務業工作超過30年,我對服務的好壞非常敏感,相信也比很多人更懂得欣賞何謂好的服務。但畢竟看得太多,現在已經很難再有什麼服務會讓我特別驚豔。也就是說,要令我這個「客人」在被服務時,打從心裡覺得「了不起」,著實不是件容易的事。

不過,最近在關於這一點的紀錄上,我竟然被「改寫」了一次。除了印象格外深刻,也帶給我一個非常珍貴的提醒:對服務質感的追求,其實永無止境。不管現在做得再好,都永遠有空間可以彰顯更細緻的服務內涵。

怎麼說?上個月,我跟太太去了一趟日本九州,入住一家並不是很大、也不有名的旅館,但是結束幾天的住宿後,卻讓我很想手寫一張感謝函寄給他們。通常,我都是收到顧客感謝函的對象,這次居然反過來,就知道我有多麼感動。

一趟出發前就感到窩心的旅程

還沒入住,驚奇已然開始。

九州有兩家有名的壽司店,這次旅行我們想去品嘗,又怕臨時到沒有位子,於是出發前先寫了email,請飯店幫我訂位。

後來接到飯店回覆,說一家客滿,另一家不接受外國人預約。一般來說,飯店做到這樣,在充分告知後,服務就結束了。但他們卻另外發了一封email給我,說很遺憾,沒能幫我訂到理想的餐廳,不過,他們另外再推薦了3家壽司店,還附上相關介紹和評價的連結,請我參考後再給予回應。

我研究之後,回覆飯店我對這3家餐廳的偏好順位,隔天就收到確認:訂好了,而且是我最想去的那一家。等於是在旅程展開之前,我已經提早享受到他們的貼心服務。

等到了當地,一進飯店check in,櫃台服務人員馬上遞給我一個信封,裡面不僅有我們第三晚要去的這家壽司店所在地地圖,還附上一張「前往注意事項」。包括因為訂位時間是7點,這段路很容易塞車,建議我最好提早出發;還有幫我預定的菜色、價格,以及代訂人員的姓名。這些資訊,我在之前的email和餐廳官網上都看過了,但飯店統統彙整在一張紙上,等於省了我反覆查詢翻找的功夫,可以好好安心期待。

果然那天晚上,我們在壽司店度過了一段滿足又愉悅的晚餐時光。結束後回到客房,正當我想著「飯店的建議真不錯,就算沒去成本來那兩間,也沒關係」時,赫然發現桌上又躺著一個信封。打開來竟然是一份問卷,原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳滿不滿意,用餐體驗愉不愉快?好作為他們下次推薦的參考。

一件很小的事情,卻從頭到尾服務得非常完整。而且每個環節都跑在顧客開口之前,你說,這樣的「讀心術」厲不厲害?

除了「領先顧客需求一步的服務」之外,關於如何創造驚喜,「讓客人會心一笑」,這家飯店的本事也相當出色。

透過紙鶴、和菓子進行的對話

比如第一天入住時,房間裡放的不是一般水果,而是盛在竹簍中一共8顆、分成4類的和菓子。上面放了一張來自總經理的卡片之外,最特別的是,還有兩隻分別以台灣、日本國旗摺成的紙鶴,當下就讓人忍不住驚呼:「哇!真是非常用心!」

當然,兩個人怎麼吃得完8個和菓子,我們吃了兩個,打算剩下的留著慢慢吃。結果第二天晚上回來,發現竟然又多了一簍8個不同種類的和菓子,新的卡片和紙鶴,都移到了這簍和菓子上。這時我們真有點忍俊不禁,覺得這次紀念品可以少買一點,直接把和菓子帶回家了!

另一方面,我們也忍不住好奇,第三天還會再送來一簍和菓子嗎?這就真的太多了,以我們做服務的角度,明明客人吃不完,繼續堆積似乎也不是個好方法。於是就抱著既期待又好奇的心情,看看飯店會怎麼做。

當天回來一推開房門,我們當場就忍不住笑出聲來。只見一盤切好的水果優雅排開,兩隻紙鶴就站在蓋住水果的透明盒罩上。顯然服務人員是花盡巧思,不斷想辦法要繼續帶給客人“surprise”。

透過紙鶴、和菓子和水果,我們就像默默進行了3天的對話。我不得不承認,這樣的關心和服務實在超乎預期,一股暖意更是直達心坎。

回程訂的是第4天晚上7點的飛機,但房內電話上的訊息燈已早早就亮著,我撥過去,原來是問我要不要延遲退房,或幫忙預訂計程車。最後一天早上,我們把行李寄放在櫃台,出去又放心地玩了大半天,直到車子抵達前15分鐘回到旅館。這時候才見到飯店主管,他特別請了一位曾到輔仁大學當交換學生的服務同仁出來,用中文和我交談,也幫我把行李送上車。

直到我在機場不經意整理行李時,才發現此行的最後一個驚喜──不知道什麼時候,對方竟悄悄地在我的行李箱掛上一個吊牌,寫上了「謝謝光臨,歡迎下次再來」10個字跡工整的中文字!

求好無止境,讓行家都按讚

這就是即使經過1個多月,我仍然念念不忘這趟旅程的原因。以奢華著稱的國際飯店我住過不少,他們對服務細節的講究和華麗程度,有時甚至讓人瞠目結舌,然而這樣是否就能傳遞服務的溫度,令人「感心」?往往不一定畫上等號。服務的質感,是隱藏在這些待客的心意裡。

而對我這個「資深服務人」來說,也是很好的啟發。本來我認為自己已不會輕易地感動,但還是有服務做到讓我感動了!這就說明再好的服務,都有再進化的空間。我也從中得到激勵,要繼續堅定大家的信念,帶領團隊一起朝這個方向前進。

沈方正
如何帶出一流的服務團隊
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沈方正
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