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危機處理:學習國外危機處理經驗!

作者:Cheers雜誌第33期  圖片:freepik.com 

危機時刻,企業領導人若能掌握良好的溝通管道,心中有員工,在風雨交加的時刻彼此合作,反而能締造更堅實的企業文化與價值。

《哈佛企管評論》訪問許多國外企業主管,瞭解他們面臨危機時刻的處理方式,都有一項共同之處,就是「當最壞的情況發生時,公司應將員工的利益擺在第一位。」另外,這些企業主也提供下列5項危機處理經驗,能將傷害縮減到最小程度。

學習1:領導人在第一時間親臨現場

當發生重大事故時,員工容易意志消沈、工作分心,甚至對未來喪失信心。許多企業主認為此時「內部溝通」的重要性凌駕一切,重建員工士氣更是當務之急,「危機時刻,員工需要心情上的支撐與安慰,」《哈佛企管評論》指出。

人是脆弱的動物,遇有危難,需要強而有力的人支持,如果領導人能在第一時間面對面跟員工溝通、撫慰員工的心情,這比任何一種溝通方式來的重要,而且,員工也能感受公司全力給予的支持與保證。

《紐約時報》(NewYorkTimes)總裁羅素•李威(RussellLewis)也說,「主管的表現就像一面鏡子,在員工面前,表現出冷靜、理性及人道,他們的心情才不會混亂、焦慮。」

李威認為,面臨危難時,最重要的是讓同仁瞭解,大家是同舟共濟一條心;而且,高層主管要立即組成危機管理小組,每天回答員工的各項疑問,也要親自感謝員工的盡忠職守。

學習2:建立多元的傳播管道與員工溝通

不管是天災或人禍,災難來臨總會衝擊平日正常的溝通管道,像電話線或電力設備被毀損,電腦短路不能用,幾乎每位員工像與世隔絕一樣。《哈佛企管評論》也點出,主管有必要找回與員工溝通的橋樑,非常時期,也要執行與以往不同的溝通方式。

學習3:讓員工更專注於本身專業,用工作服務人群

「工作」在危機時刻對員工來說,反而是很有用的幫助。因為工作穩定員工的心情,讓生活重回正軌,更能貢獻己力、服務社會。

學習4:除了有應變計畫,還需有應變溝通、應變工作地點

在危機時,要有分散風險的計劃,不要把雞蛋放在同一個籃子。「同時,公司作業雖分區進行,但是決策公佈系統一定要統一窗口,」《哈佛企管評論》強調。

《哈佛企管評論》認為,因為企業若有區分不同地點工作的應變計劃,員工能在危機時刻,發揮堅強的工作力,並能自動自發完成工作,願意讓公司彈性調派各種任務。

學習5:有員工作為厚實的基礎後盾,才有應變措施

當危機來臨時,考驗的是最基本的人性。

如果企業主能把員工當成自家人看待,將他們的焦慮與難過放在心上,員工會義無反顧的替公司效命。將心比心,員工也會把相同的心情投射到客戶身上。他們會發揮專業、伸出援手,義不容辭的協助客戶解決問題。

奧本海爾基金公司的莫菲說,我們的員工關心彼此,在危難時刻,發揮團隊精神,組織中產生堅固的信任機制,伴公司渡過危機。

 

掌握危機處理的8大關鍵

公司不可避免地會面臨危機時刻,美國哈佛大學商學研究所教授麥可•渥金斯(MichaelWatkins)傳授下列危機處理準備要素,幫助你打贏一場危機之戰。

1.假設情境來發展應變計畫。危機尚未來臨前,最好能預先規劃危機藍圖,設定幾項危機狀況:如火災、機器設備異常當機、疾病、恐怖份子入侵、爆炸威脅等情境。由於真實情況較難掌控,假設的危機情境不需過於繁複或鉅細靡遺,至少讓組織內的同仁知道現在要面臨何種情境,需要遵守哪些重大指令。

2.設定幾個應變模組,彈性運用。真實的危機情況很少會與想像的一模一樣,所以處理方式有彈性很重要,要能隨時符合、調整真正的危機情況。例如,可以預先準備「設備防護關閉系統」、「警局及消防連線」、「撤離及隔離計劃」、「醫療照顧」、「媒體溝通」等措施。

3.連結模擬計畫與實際情況的計畫。也就是結合上述應變1及應變2的項目,彈性的危機處理方式要能和設定的危機情境切合,才能有效執行。例如遇到歹徒持槍入內,要立即關閉公司作業設備系統,同時與警局連線及通知員工等計劃。

4.派任掌控全局的指揮系統。分權的系統在平時是鼓勵創新的好架構,但是危機時刻,一定要改為指揮系統清楚的「戰鬥模式」,才能立即反應。企業主組成五至六人的危機管理小組,建立統籌指揮溝通中心及分區作業鏈系統。遇有危機時,公司運作能機動調整。內部員工要分兩組以上平行作業,才能分散工作風險,並隨時危機支援。

5.預先建立啟動緊急應變信號與整合窗口。建置危機通報窗口,以連繫內部溝通作業及危機處理方式。通報系統中是「抗戰」或回歸「正常」的訊號模式,都要清楚表明。

6.設立指揮所及後勤支援系統。設立臨時指揮中心所,提供危機處理小組在第一時間,迅速處理溝通事宜,像對媒體連絡,提供危機應變計劃;另外也要增設後勤第二預備中心,可以在員工的家或其它地點工作,只要有完善的溝通系統即可。

7.定期模擬演習。紙上談兵無用,要定期危機模擬演練,測試溝通管道是否暢通、庫存資源是否足夠等。

8.危機後的檢討。每一項危機都在試驗公司組織的彈性度及反應力,危機處理小組事後要落實檢討制度,列出哪些流程、支援系統需要補強,哪些優點可供下次處理模式。

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