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預測客戶行為,該關注的9個重點!

作者:高端訓  圖片:unsplash.com 

預測分析在於不再分析一整群顧客的行為,而是預測每一個顧客的個別行為。如果你是行銷總監,你該關心顧客的哪些行為呢?

預測分析跟傳統商業分析,最大的差別在於,不再是分析一整群顧客的行為,而是預測每一個顧客的個別行為。所以,如果你是行銷總監,你該關心顧客的哪些行為呢?

我認為至少有9種:

1、誰會點擊(Click)?

要觀察顧客在網路上的行為,有4個重要指標:流量、開信率、點擊率與轉換率。

但對行銷人來說,談流量是不夠的,還要進一步分析,誰點了連結?誰開了電子信?誰會點進網站或活動網頁?這個人就是品牌的活躍潛在消費對象。

2、誰會買(Buy)?

點擊的人很多,但誰才是最後購買產品的人?這就是轉換率。

預測行銷的目的,是要精準預測顧客購買行為,不斷提高轉換率。

這群人是最有價值的顧客,同時構成有效的資料集,透過演算法建立預測模組,下次若有新的顧客加入,就可以精準推薦產品給他們。

3、誰會進入沉睡(Lapse)?

除了關心活躍的顧客,也要關心可能進入「沉睡」狀態的顧客。這裡說的「沉睡」,是指顧客已不再與我們互動,不開信、不登入、不點擊。許多企業號稱有數百萬客戶資料集,但若依照互動活躍度來分,可能就沒這麼驚人了。

4、誰會詐騙(Lie)?

預測分析廣泛應用於金融業,哪些民眾可能會詐貸、盜刷,或是逾期不還款等,都可以被預測。

5、誰會掛掉(Die)?

預測分析也非常適合應用於醫療的產業,因為醫療的數據最確實。例如,可以用數據來預測某個阿茲海默症病患多久之後可能身故,從而制定相關政策,如健保給付金額、病床需求等。

6、誰會是恐怖分子(Terrorist)?

透過大數據預測誰是恐怖分子,成為美國在大數據的主流應用之一。一些大公司如IBM等,透過發展各種不同演算法,蒐集網路、手機使用行為,可即時預測誰是炸彈客、假難民及恐怖事件。

7、什麼時候買(When)?

顧客什麼時候會購買?是收到促銷的當下?還是平日、假日、白天、晚上?都有不同的意義。

8、買什麼(What)?

顧客買了什麼產品?是低單價的促銷品?還是高單價的奢侈品?如果總是偏愛促銷品,則提供優惠及促銷組合;如果購買高價品,則推薦更多這類產品來打動顧客。

9、花了多少錢(How much)?

有些人愛買高價精品,有些人愛買低單價日用品。所以有些品項太多的電商會另闢價格專區,比如「300元以下」。廠商可從顧客行為中,找出特別受歡迎的價格帶,把這個專區獨立出來,方便新進入者搜尋。

以上9種行為,都是建構在既有的顧客資料基礎上。

大數據時代,顧客的價值遠勝於從前,透過大數據預測科學,可以讓每一個顧客發揮數倍的價值,你真的可以好好重視!

張志浩
數位行銷:社群、數據與銷售的13堂應用課
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張志浩
數位行銷:社群、數據與銷售的13堂應用課