為提供您更多優質的內容,本網站使用cookies分析技術。若繼續閱覽本網站內容,即表示您同意我們使用 cookies,關於更多 cookies以及相關政策更新資訊,請閱讀我們的隱私權政策與使用條款。
我知道了

好服務贏顧客心,高業績不間斷!

作者:葉彥君  圖片:黃士育 

一個月賣出14台車,一半都是老客戶介紹來的口碑銷售,而且名單中不乏外商總經理和排斥女性汽車業務的男客戶,自認不是特別會說話的江青芬如何做到?祕密就在於不怕麻煩,提供最「甘心」的售後服務,以及她雖資深卻永遠有如新人一般的敬業態度。

售出≠終點,與眾不同的售後服務是續航關鍵

在裕隆日產經銷商誠隆汽車共約110位業務代表當中,江青芬已連續在2012、2013年拿到業務銷售比賽「誠隆汽車超級盃龍虎英雄榜」的冠軍。每年,她一人可以賣出近百台Nissan汽車。

2013年5月,她更是創下賣出14台車的單月業績。而最讓江青芬驕傲的是,其中僅2台是她在值班時成交,有5台是舊客戶找她換新車,另外7台都是舊客戶介紹親朋好友向她買車。

問江青芬深獲客戶信賴與推薦的關鍵是什麼?她表示,主要是她提供的售後服務,總能比別人多做一點,而且她盡量第一時間協助客戶處理他們的需求,不會讓客戶找不到人,手機永遠24小時開機。

「賣車子,不僅僅只是銷售,之後的服務才是重點,」江青芬指出。接待客戶時,她都會強調售後服務的重要性。

「親牽送車」即是她提供給客戶的特別服務之一。每當客戶通知她車子需要保養或維修時,她會主動到客戶家裡或公司牽車,處理好之後,再幫客戶開回去。

此外,每當客戶需要驗車、或是保險到期,她會提早提醒客戶,這些都是一般汽車業務員不見得願意多做的事。當然,在每年客戶的生日前夕送上溫暖的祝福,更是她從不會疏忽的細節。

多做了這些,讓江青芬每天工作量增加不少。她計算自己客戶大約有1,000多人,因此每天有講不完的電話、做不完的事,每天的工時更是超過10個小時。

儘管忙碌,客戶滿意就是她最大的動力。她表示,曾有外商公司的總經理向她買車,體驗到其他業務不曾提供的售後服務後,一試成主顧。「他說買車不找我要找誰?我聽了很感動,」江青芬說。

保有新人積極心態,客戶使命必達

攤開江青芬的筆記本,上面密密麻麻寫滿客戶交代的事項。這是從她過去擔任祕書時一直保留至今的習慣,也是之所以能對客戶「使命必達」的祕密武器。

她每天一定會在筆記本上安排好隔天所有行程,確定沒有重疊項目,以免耽誤客戶時間;事情做完後,便一一劃掉。因為做足事前規劃,客戶交代的事從不會遺漏,也才有客戶連出了車禍都第一時間想到她。

而在面對新客戶時,江青芬也從不擺出大牌業務的架子。「我每天把自己當成新人一樣來工作,」她說。她總是遵照公司規定的迎賓禮節來接待客戶,像是下雨天客戶來看車,她一定帶著傘跑出門外迎接客戶、幫客戶開車門。

她表示,有些老業務不會給客人親切的感覺,說話也油腔滑調。但她認定:「服務業就要讓客人覺得像是到家裡來。」

遇到客戶提出疑慮時,她也有如新人般積極,仔細傾聽,並想盡辦法解決問題。比方說,當客戶說明自己的買車需求,她就會立刻拿出筆記本記錄。有客戶曾向她表示擔心停車位太貴,因而對買車有點遲疑。江青芬便主動幫顧客調查在對方住的地點附近,是否有合乎預算的停車場地,提供給客戶作參考。「常有客戶告訴我,他們本來沒有要買車,跟我談一談就莫名其妙買了一台車,」她笑說。

裕隆日產北二區銷售主管蔡維峰在視察展售據點時,就對江青芬的「行動力」留下深刻印象。「晚上7、8點,已經不是銷售尖峰了,她卻沒有鬆懈,跑上跑下處理客戶的事,」蔡維峰指出,江青芬雖然當了10幾年的汽車業務,「她的熱忱、行動力,卻不會讓我覺得她已經是老業務。」

專業與謙虛並濟,收服刁鑽買主

身為女性汽車業務員,江青芬曾遇過男性客人刁難,擺明不跟女業務買車,「甚至還問我是不是櫃臺小姐」。

但她當下並沒有放棄,透過「亦剛亦柔」的方式,成功扭轉對方覺得「女生不懂車」的刻板印象。江青芬於是開始和那位男客人聊車,包括車子的規格、性能等等,讓對方知道他所提出的專業問題,自己都有辦法回答得出來;另一方面,她也會適時輔以虛心請教的態度,讓客戶覺得被尊重,後來果真成功「收服」對方,順利成交。

此外,江青芬從不因自己資深,和客戶簽約時,就擺出「一就是一、二就是二」的態度。由於現在車市的資訊透明化,很多客戶簽了訂單後,在別的地方聽到不同資訊,常常會回頭向她提出額外或修正的要求。「我不會因為契約已經簽訂,就不理客戶,而是盡量配合對方的需求,做我能做的,」她表示,這樣一來,客戶多會感覺很「舒服」,覺得自己找對業務員了。

「面對客戶,我會強調我很資深,找我找對人了。但即使今天哪裡不懂,哪裡需要再次學習,我都很虛心,請他給我服務機會。還有:一次找我買車,就是終身的售後服務。」江青芬用客戶至上的行動力、以及細心、專業的態度,抹平資深與新手業務間的差異,也改寫了超級業務員的定義。

江青芬的客戶經營5大心法

1.提供料想不到的貼心服務

產品的售後服務,是業務員耕耘客戶的一大關鍵。江青芬針對她的車主,提出別人沒有的親牽送車、驗車提醒、續保提醒等售後服務,深受客戶喜愛。

2.重視客戶所說的每一句話

不管成交與否,江青芬都相當重視客戶的需求,她隨身攜帶筆記本,將客戶需求仔細記下,一來提醒自己完成,二來也讓客戶看到自己的用心。

3.第一時間處理客戶需求

江青芬的手機24小時開機,就連出國也不忘告訴客戶,有任何事一樣可以打給她。即便不能第一時間處理,她也會告訴客戶:她會在最短時間內解決問題。

4.把客戶當成家人、把家人當成客戶

能夠時時把客戶的需求放在第一順位,理由是江青芬將客戶當成家人,把客戶的車子當成自己的小孩一般照顧。此外,她也把家人當成客戶般諮詢,藉以了解客戶會有什麼需求。

5.絕不擺出傲慢、敷衍的大牌業務態度

每天都以新人的工作心態重新出發,江青芬不管是迎賓的小動作,還是回答客戶提出的問題,都以積極態度面對,經常讓人忘了她是得獎的超級業務。

洪偉淦
攻破業務盲點:從聆聽、試探到成交的銷售心法
NT$2480 NT$1490

精 選 文 章

洪偉淦
攻破業務盲點:從聆聽、試探到成交的銷售心法