累積26年大師功力!數位行銷13堂實戰課 立即購課
老爺酒店集團執行長 沈方正

如何帶出一流的服務團隊

2時5分 2535
NT$ 1290 NT$ 1980
大 師 介 紹
老爺酒店集團執行長
沈方正
  • 揚名國際!礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」
  • 屢有創新!以COP(Care of Person)打造讓旅人難忘的暖心服務
  • 帶領老爺集團海內外共13家飯店,努力成為「華人的服務專家」

沈方正,老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理,人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。

多年前首次把一泊二食引進台灣並造成風潮,為休閒度假飯店開創不同格局。即使當上執行長,他最大的樂趣,仍是站在第一線與顧客面對面,由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。

三十多年的服務管理經歷,沈方正每次面對挑戰,都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質,他可說是華人世界中最頂尖的服務專家!

 

課 程 介 紹

【獨家公開 服務業管理必備經典】

在服務業談管理,絕對脫離不了對現場的掌握。不管在哪個部門,都必須對現場管理有"sense"。

這門課最關鍵,因為它直接影響顧客體驗,同時企業文化與服務價值都靠現場傳遞;但也最難學,因為每天面對形形色色的顧客和突發狀況,當下就要做出判斷和決策。了解現場實務,才能在擬定策略和方向時有所依循;來自現場的線索也是創新的最佳來源。

好的現場管理,既需要擁有第一線的敏感度,又需要具備CEO高度的考慮和視野。老爺酒店集團執行長沈方正將三十多年的深刻體驗,濃縮成深入淺出的實戰經驗傳承,這是他首度完整公開心法,想成為服務業的頂尖人才必學。

訴求與重點
  • 如何帶出一流服務團隊

服務業向來流動率高,如何選對人、用對人,設計出正確的KPI,讓員工樂在服務,又有高度向心力?

  • 如何創造驚豔服務

怎樣看到顧客的隱性需求並轉為商機?如何設計出讓顧客願意一來再來的創新服務?

  • 如何因應現場難題

碰到奧客、客訴和危機管理,最考驗服務業工作者的應變力和智慧。這些令人傷透腦筋的難題,如何聰明化解,營造雙贏?

  • 如何成為頂尖主管

服務業高度與人相關,最考驗管理的藝術與技術。在領導、教導與自我修練上,應具備哪些特質與思維?

【適合對象】
●服務業從業人員與主管
●品牌經理人
●服務業創業家

課 程 章 節
01

<序章>如何帶出一流的服務團隊

現場管理是成就一流服務的關鍵,沈方正想透過這門課程,分享他近30年淬鍊出的獨到見解,以及為何培養現場的"sense",是服務業人才不分部門都必須建立的專業。

02

創新來自第一線:服務現場看什麼?

現場管理常常能夠蒐集到非常多不一樣的資訊,如何運用這些資訊達到創新、改進、甚至讓服務更加值?

03

三招識出誰是千里馬

服務業向來是流動率居高不下的行業,每個主管都為找人、用人所苦。如何選人、識人?沈方正以他長年累積的敏銳度,提出3個聰明判斷的好方法。

04

破冰的眉角:和顧客互動的Dos & Don’ts

每天碰到的客戶形形色色,如何透過一開始的良好互動,把生客變熟客?沈方正梳理他的祕訣,告訴你如何選擇適合的應對模式,並從中看出對方的隱性需求,適時提供服務。

05

四個重點,處理危機與客訴

危機處理是最考驗服務業工作者應變能力的一項。碰到突發狀況或顧客的不合理要求,怎樣巧妙地化危機為轉機?沈方正在此提供了4個重要的觀點……

06

Case Study:那一夜,我們如何緊急應變雷爆停電危機

那一晚,礁溪老爺酒店的住房率將近客滿,卻碰上二次雷爆,造成整個飯店瞬間停電……。當時沈方正如何緊急應變?甚至讓幾百位客人隔天帶著感動離開,說希望下次再來?

07

錯誤的KPI比沒有KPI更糟

KPI不是有了就好,更要設計得正確、有意義,否則副作用會比想像中更大。這一章中,對如何制定主管和員工各自的KPI,沈方正分享他的觀點,讓每個人都能「做人的事」,而非變成「做事的人」。

08

從SOP到COP:打造有「人味」的服務流程

SOP(Standard Operation Procedure,標準作業程序)的目的在維持服務品質,然而過分倚賴它,也會形成服務制式化的後遺症。真正到位的服務,得靠SOP再加上COP。而什麼是COP?它又要如何運用和執行?

09

聰明授權,讓員工主動為服務加值

你會授權嗎?如何設定授權的範疇、評估授權的效益、並且讓員工透過授權成長?本章中,沈方正將拆解如何做好授權且不被濫用之道,學會後,每個員工都變成你的左右手。

10

Case Study:把自家種的菜拿來請顧客,這種「權」該不該授?

礁溪老爺的管理傳統,是鼓勵並授權員工針對不同顧客提供差異化服務。但「差異化」可以到什麼程度?又要如何判斷對象及時機?透過這個實例,告訴你如何把個案內化成獨特有溫度的服務文化。

11

小心,這些管理地雷別踩!

員工離職的一大原因是來自主管。好主管不是靠「說」,而是用「做」的。這一章中,沈方正將分享哪些是千萬別碰的管理地雷,以及好的管理該怎麼實踐,才能凝聚團隊意識、共同完成目標?

12

木馬、熱氣球、快閃店,驚喜體驗背後的祕密

礁溪老爺的各種創意服務,總是不斷令人眼睛為之一亮。他們如何發想?創新的效益又如何評估?最重要的是,如何打造出一個兼具創意與高度執行力的團隊?

13

Case Study:從此改變飯店生態!如何在台灣催生「一泊二食」

當年礁溪老爺在台灣首先推出「一泊二食」,從此改變國內飯店業經營生態。沈方正將帶大家回到他的決策最初,從市場評估、確立主軸、擬定計畫、到落實執行,暢談他的實戰經驗。另外,創新有哪些陷阱?後進者模仿可以成功嗎?聽聽他怎麼說。

14

把顧客變成你的智囊團

顧客回饋是最好的進步動力,但如何有效收集顧客意見?又如何把這些資訊真正落實成服務和軟硬體的創新?除了傳統的顧客滿意度調查,礁溪老爺還有一項獨到的利器……

15

留人不難!把向心力變成夥伴DNA

想擺脫每天都在找人、訓練新人的痛苦循環嗎?你一定要看這一章。

16

好主管,你要這樣當!

既要對外面對顧客,又要對內回應員工,在體力和EQ上,對服務業主管都是修練。然而帶人超過30年,不但培育人才無數,沈方正自己一樣每天活力充沛、精力十足,這一章是「服務業超級教練」的功力菁華……

17

課程菁華總結

課程尾聲:概念回顧,以及沈方正給學員的鼓勵與提醒。