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作家、企管顧問、廣播主持人
吳若權

最暖心的SOP:用微笑贏得績效

台灣服務業發達,定義廣泛,無論餐飲、金融、娛樂、美髮、洗衣,甚至醫療都可以被統稱為服務業。常在社交場所聽見如下對話,問:「請問您從事哪個行業啊?」答:「服務業!」問:「嗯…請問是提供哪方面的服務?」可見各行各業的工作上,都有提供服務的本質,若具備服務別人的優秀條件,在任何行業都會很吃香。

然而,從事服務業最重要的特質是什麼呢?我曾就此問題,請教老爺酒店集團執行長沈方正先生。他是我主持廣播節目《媒事來哈啦》(中廣流行網,每週一到週五,下午四到五點播出)的固定來賓,我們訪談內容包羅萬象,主要是聊工作、談人生,也常以他在《Cheers》雜誌的專欄為題材,邀請他侃侃而談地透露出雜誌篇幅所限而寫不盡的真性真情。他回答「從事服務業最重要的特質是什麼呢?」這問題的時候,給了一個令現場工作人員會心一笑後卻發人深省的答案,他說:「最重要的特質是:要會笑!而且是發自內心的微笑!」

言下之意,並非其他專業技能不重要!而是專業技能可以透過課堂學習、或實務練習而得到,唯有發自內心的微笑,是必須真誠地喜歡與人接觸、並樂於幫助別人解決問題。這樣的起心動念,除非當事人本身有百分之百的意願與覺察,否則很難真正具備。

在我眼裡,結識多年的沈方正先生,他不但本人具有這樣的微笑特質,也很努力把服務做得到位。他不只設計服務的SOP(Standard Operating Procedure,標準作業流程),還在每個流程裡為顧客設想更暖心的細節。所謂台灣味的服務,既是累積多服務業經驗的SOP,但也絕對超過制式的SOP,我把它稱之為: Smiling Owned Performance—用微笑贏得績效,這不只是沈方正先生的工作理念,也是他的人生哲學。